Bien utiliser les médias sociaux dans le Livret de la Commercialisation Hôtelière

Le Livret de la Commercialisation Hôtelière est rédigé par des experts, destiné à aider les hôteliers dans leur commercialisation et plus précisément dans la recherche et dans la fidélisation de leur clientèle.

Dans le cadre de cette publication, j’ai eu l’occasion de rédiger un article sur l’utilisation des médias sociaux pour un hôtelier (applicable finalement à beaucoup d’autres métiers du tourisme).

J’y consacre une première partie théorique accompagnée de quelques données chiffrées qui soulignent (s’il fallait encore le démontrer) la prégnance des médias sociaux dans le développement d’Internet avec un modèle de plus en plus participatif et qui place l’humain au coeur du sujet. La deuxième partie se veut plus pragmatique en répondant aux questions principales que devraient se poser un hôtelier avant de se lancer dans une stratégie médias sociaux, avec quelques idées pour l’animation des différents espaces communautaires et dont je vous livre la liste ici (si vous en voyez d’autres, n’hésitez pas à compléter dans les commentaires) :

• adapter vos contenus, sans dupliquer systématiquement la même information sur tous vos médias sociaux ;
• publier vos communiqués de presse et vos actualités (c’est un point de départ évident…) dans un format adapté pour Internet ;
• vérifier régulièrement les publications des membres et ce qu’ils disent de vous ;
• être réactif en répondant rapidement aux questions qui vous sont posées ;
• jouer la transparence, modérer avec précaution, répondre aux commentaires positifs comme négatifs avec professionnalisme et surtout ne pas censurer au risque d’éveiller la frustration voir la colère des membres ;
• transformer vos employés en ambassadeurs et faire visiter les « coulisses » ;
• faire participer activement les membres de votre communauté aux prochains travaux ou par exemple à la décoration des chambres ;
• faire bénéficier vos membres de promotions exclusives et coupons de réduction ;
• organiser des concours (dans le cadre juridique qui s’impose) et faire gagner des lots autour des activités que vous proposez ;
• relayer les statuts, photos et les vidéos de vos membres ;
• faire valoir l’expérience de séjour en filmant vos clients (avec leur autorisation) et diffuser ces contenus sur vos médias sociaux ;
• repérer les heures d’affluences de vos membres et privilégier ces horaires pour communiquer ;
• identifier les « leaders d’opinion » et les faire réagir ;
• veiller sur vos concurrents pour identifier et s’inspirer des bonnes pratiques ;
• ne pas utiliser les médias sociaux seulement pour le référencement de votre site web (même si cela y contribue naturellement) mais rester avant tout dans une volonté de dialogue, d’ouverture et d’échange avec vos membres.

Vous pouvez lire la totalité de cet article ainsi que l’ensemble des autres publications dans Le livret de la commercialisation hôtelière (composé de 5 cahiers) à télécharger gratuitement depuis le site du Comité pour la Modernisation de l’Hôtellerie Française.