Le parcours internaute - Chap.3 : Les niveaux de parcours

On peut distinguer deux niveaux dans le parcours internaute : L’un est un parcours inter-pages, c'est-à-dire de page en page; et un autre intra-page, c'est-à-dire à l’intérieur d’une page.

Nota Bene

Suite à de nombreux échanges concernant les précédents chapitres, j’aimerai rappeler quelques points.

N.B 1 : Ces chapitres sont là pour introduire au concept de parcours internaute. Les articles sont volontairement concis et mériteraient de plus longs développements. Hors, nous sommes dans le cadre d’un blog et non d’une publication d’étude. Je reviendrai plus précisément sur les différentes notions dans de prochains articles.

N.B 2 : Le conception de parcours internaute n’a rien de révolutionnaire. En dehors de l’étape d’analyse et de description des parcours, les méthodes sont assez similaires à celles de conception web. Il s’agit simplement d’une vision différente de la conception web; vision qui vise à synthétiser et à rassembler les différentes méthodes avec comme objectif l’anticipation du surf internaute.
 

Parcours inter-page

Il s’agit là du parcours « classique » de l’internaute.
C'est-à-dire la navigation d’une page à une autre d’un même site grâce à :

- De l’hypertexte

- De la navigation

- Des boutons d’appel à l’action

- Des éléments d’application (formulaires, configurateur, ...)

Cette notion peut vous paraître naturelle mais son optimisation est primordiale. Par exemple, nous ne comptons plus les menus anti-ergonomiques ou mal intégrés et surtout peu compréhensibles.

Rappelons que les parcours sont composés de pages qui apportent une précision et un cheminement jusqu’à la réponse à l’objectif final. Le passage par une page et pas par une autre doit être logique pour l’internaute.
Pour cela, on lui donne des indications précises qui, par leur forme et leur contenant, incitent l’internaute à utiliser cette signalisation.
Exemple : L’internaute arrive sur une page produit. Une signalisation d’appel à l’action classique, comme un bouton « Acheter ce produit », l’incite à acheter le produit. L’action du bouton est le fait de déplacer l’internaute jusqu’à la page du panier d’achat. Ce bouton doit être clairement identifié en tant que tel.

Le prochain chapitre traitera des éléments de navigation et de signalisation. Mais insistons sur le fait que la forme et le contenant ont autant d’importance.
Dans l’exemple du bouton d’action :

La forme : le bouton doit ressembler à un bouton ! Remarque qui peut vous paraître futile, mais il n’est pas question de réinventer la forme d’un bouton. Je sais que c’est très frustrant pour un graphiste, mais l’internaute doit reconnaître dans cet élément un objet d’interactivité et d’action qui amène un objectif d’étape; c’est à dire à la suite du parcours.

Le contenant : il doit aider à la forme en précisant l’action et en réconfortant l’internaute.

Chaque page, chaque étape du parcours doit avoir son idée, doit être un élément du cheminement logique de l’internaute. Par conséquent il ne faut ni sauter d’étapes (pas assez = incompréhension et/ou frustration) ni en ajouter (trop = confusion et lassitude). Il faut savoir aussi intégrer les bonnes étapes.
La véritable conception du parcours internaute vient :

De la connaissance de la cible : L’internaute a un objectif principal mais a plusieurs besoins, contraintes et frustrations. L’objectif est la finalité du parcours, et les besoins, contraintes et frustrations sont les piliers des étapes. D’où l’importance des personas.

De l’utilisabilité.

De la logique de cheminement de l’accès à l’information.

La clé de la réussite de conception de parcours est de se mettre à la place de l’internaute. L’humilité est primordiale. N'hésitez donc pas à tester, à questionner et surtout à écouter vos internautes. Un parcours n’est jamais bon s’il n’y a pas eu une bonne étude de l’internaute.
 

Parcours intra-page ou micro-parcours

Encore une fois, le parcours ne se fait pas uniquement avec l’interactivité. Le sens de lecture d’un internaute dans une même page est également un parcours.

La rédaction et la mise en page ergonomique prennent à ce moment là toute sa valeur :
L’internaute arrive sur la page d’atterrissage... Plusieurs étapes sont nécessaires avant de lui faire quitter cette page :
Encore une fois, le parcours internaute est un cheminement fait d’acquisitions d’idées qui construisent la logique de ce parcours.

Dans l’exemple de notre page produit, l’internaute va intégrer les renseignements concernant le produit avant de l’acheter. Mais il ne l’achètera (il passera d'une étape à une étape jusqu'à l'étape finale) uniquement que s’il possède toutes les informations qui lui sont nécessaires. Qui plus, il doit être sûr qu’il s’agit du bon produit. Exemple concret :

L’internaute arrive sur la page produit

Il repère le titre du produit et un sous-titre qui valide s’il a sélectionné le bon produit

Un rapide résumé semble confirmer son choix

Les caractéristiques techniques précise son choix et lui apporte les informations supplémentaires

Les + produits et les témoignages/notes confortent son choix

Il valide son choix avec le bouton d’achat

Bien sûr, j’ai volontairement omis plusieurs zones d’informations qui peuvent varier d’un site à l’autre.
Le titre et les plus produits, par exemple, ne seront graphiquement pas mis en avant de la même façon que les autres zones de la fiche produit. Idem pour l’emplacement des éléments d’appel à l’action. Le bouton doit être positionné à un endroit optimisé pour qu’il soit vu et cliqué.

Un autre exemple est celui des site de contenu. La construction des pages reposent sur une hiérarchisation optimisée qui guide l’internaute dans son processus logique de lecture. Dans l’ordre :

Un titre (et sous-titre si nécessaire)

Une introduction

Des paragraphes avec

Titre

Sauts de ligne

Utilisation du style “bold”

Liens

Médias

Tableaux

Des éléments d’information annexes (pavé type “En savoir plus”)

Rappelons une notion intéressante qui est celle de la pyramide inversée, illustration parfaite d’un micro-parcours.

La pyramide inversée s’explique principalement de la manière suivante : On met en premier l’idée importante, et on part de plus en plus, avec le sens de lecture, vers une idée précise et donc moins importante.

Mais en restant uniquement sur ce principe, on pense que l’internaute lit entièrement le contenu de la page; c’est à dire qu’il va suivre tout le cheminement éditorial du contenu. Hors, pour mémoire, si l’’internaute reste un humain qui a des habitudes bien ancrées,donc une lecture de haut en bas et de gauche à droite, il scanne également les pages Web.

La pyramide inversée a un autre rôle : la hiérarchisation visuelle de la lecture. Une idée générale (Titre, intro) qui se précise dans la lecture (paragraphe, contenus...).
Avant d’entrer dans le détail de la page, il va voir si le contenu l'intéresse en s’attardant sur l’intro. Idem, chaque idée de la page = un paragraphe. Il va donc lire les titres de paragraphes avant les contenus; et il y a de fortes chances qu’il ne lise que les paragraphes qui l'intéressent.

Pourquoi lira t’il l’introduction avant le reste de la page, les titres de paragraphes avant les contenus, et les texte en gras avant le reste du texte? Car, bien sûr, cela va de haut en bas, mais aussi car ces éléments/zones auront été hiérarchisés graphiquement.
Enfin, certains éléments vont aider à la hiérarchisation des paragraphes entre eux, telles que les images...

Pour le prochain numéro

Cette introduction au parcours internaute se terminera avec le prochain chapitre. Dans celui-ci nous traiterons des éléments de signalisation/navigation et nous pourrons ouvrir la discussion aux autres parcours internautes extérieurs au site ou inter-sites.

Pour revoir les anciens chapitres :

(+) Chap.1 : Conception Web et parcours internaute

(+)  Chap.2 : Les étapes de la conception d’un parcours internaute