Source de valeurs ajoutées n°3

La source de valeurs ajoutées est un type de billet particulier : j'y note des idées glanées un peu partout qui me semblent participer de cette logique : enrichir la relation client. Si des sites permettent de suivre une actualité particulière, alors je les ajoute aussi à la liste des liens de ce blog.
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Les bornes interactives, un canal bientôt mieux exploité ?

En juillet 2007, l'Atelier révèle une étude du cabinet d'étude Forrester qui déplore le manque d'innovations concernant les bornes interactives à usage personnel. Il est vrai qu'à part les bornes utilisées dans les transports pour retirer ses billets, dans les sites touristiques pour consulter le plan du site ou accéder à des informations/jeux complémentaires et le tirage des photos, elles ne sont pas très présentes dans le paysage du CRM. IBM s'en est rendu compte puisqu'il lance un nouveau programme appelé Self Service Alliance pour stimuler les applications dans ce domaines.
En fait, d'après un article d'InternetActu, il existe plusieurs type de bornes :

• les bornes interactives, par forcément connectées à Internet ;
• les bornes d'accès public à Internet (accès limité à certains sites) ;
• les visiophones (proposé par France Télécom).

Bien sûr, ces bornes nécessitent un gros effort de conception (solidité, traitement anti-reflet ...), d'ergonomie et de maintenance mais j'avais relevé dans un billet précédent le potentiel inexploité des distributeurs automatiques de billets (DAB). Puisque l'on incite le client à procéder seul à ses opérations bancaires courantes et que ce système est désormais très bien accepté, il semble logique de poursuivre l'enrichissement de la relation par ce canal. Même si on peut déjà consulter tous ses comptes, obtenir des relevés, faires des demandes de chéquier, déposer de l'argent, faire des virements, recharger ses cartes de téléphone mobiles (LCL),... je pense qu'on peut aller beaucoup plus loin dans la personnalisation.

Et ceci ne devrait plus tarder depuis la nouvelle offre de DAB sous IP de Cisco Systems. L'idée de Cisco est de proposer une architecture technique (VPN sécurisé) capable d'acheminer un flux d'information plus dense. Je cite : "[le DAB] peut, par exemple, fournir des contenus riches, comme de la publicité, aussi bien dans l’agence que dans la rue. Ces messages publicitaires peuvent naturellement informer le client sur les services de la banque elle-même mais ils peuvent aussi porter sur des produits tiers afin de générer des revenus supplémentaires. "

Je vous recommande ce petit flux rss pour suivre l'actualité des bornes interactives : on constate que cela bouge un peu ...

A noter cet article prospectif sur l'usage de l'interactivité sur InternetActu : après le cinéma, la télévision, l'ordinateur et le téléphone mobile, voici venu le temps de l'écran interactif ...