La loi Châtel, au bord de la crise de nerf

La Fevad et plusieurs responsables de sites internet ont signés un courrier adressé au Secrétaire d’Etat chargé de la Consommation et du Tourisme en réaction aux mesures relatives au commerce à distance prévues dans certains amendements de la Loi dite « Châtel », loi pour « le développement de la concurrence au service du consommateur » :

• Interdiction des numéros d’appels taxés commençant par 08 pour le suivi des commandes et les demandes de rétractation,
• Garantie de la possibilité de se faire rembourser les frais de livraison en cas de rétractation dans le délai légal
• Obligation impérative d’information sur les délais limites de livraison.

Les conséquences de ces modifications, non prévues dans le texte validé par l’Assemblée Nationale, ont été prises sans aucune concertation les acteurs du secteur. Autant dire que les bureaucrates n’ont certainement pas conscience des conséquences de la mise en application de ces obligations :

• Couts estimés à plusieurs millions d’euros, qui se verront certainement imputés sur le prix des produits.
• Si les appels au Service Client sont gratuits, une forte augmentation de leur nombre est à prévoir… tout comme la délocalisation des centres d’appels dans ce cas.
• Pour éviter de devoir rembourser des services d’expédition en mode express lors de la période légale de rétractation, seul le mode d’expédition standard sera proposé. Ceci irait à l’encontre des souhaits des clients, mais se comprend parfaitement d’un point de vue économique.

Tout ceci est d’autant plus regrettable que cela intervient dans un contexte où la confiance et la satisfaction des clients sont en hausse. La mise en application est prévue pour le 1er juin, espérons, pour le bien des consommateurs et des e-commerçants, que des améliorations y soient apportées.