Reseaux Sociaux, les bonnes pratiques

Quelques chiffres Facebook (FaberNovel)

Environ 20 millions de comptes en France, chacun ayant 130 amis en moyenne.

Chaque membre se connecte environ 2 fois par jour, pour une durée totale proche d’une heure.

Un membre moyen “aime” une dizaine de fois par mois et reçoit autour de 8 demandes d’amis.

Chacun commente en moyenne 1 fois par jour et devient “fan” 2 fois par mois.

Chacun appartient à une dizaine de groupes.

Pourquoi on devient “fan” d’une marque?

J’en ai déjà plusieurs fois sur ce blog, le “fan” est en recherche d’exclusivité. On veut bien être “fan” et relayer la com d’une marque, mais en échange, on attend une sorte de traitement VIP ou au moins exclusif: 37%

Dans 1/3 des cas, on devient “fan” car on est client et qu’on veut garder le contact.

On devient également fan parce que le contenu proposé nous plait; qu’il soit intéressant ou de divertissement.

C’est surprenant, mais le mimétisme (je suis fan car mon réseau est fan) est relativement peu développé: 6%

Enfin, on devient fan car on a besoin de conseils ou d’informations: 5%

Comment réagissent les marques aux commentaires négatifs?

Dans la grande majorité des cas (47%), les marques répondent directement.

Dans 1/3 des cas, les marques prennent en compte les remarques et amènent les améliorations nécessaires au produit ou au service, pour que le commentaire ne soit plus approprié.

Dans 1/4 des cas, les marques encouragent les autres fans à parler positivement.

D’autres préfèrent publier des communiqués (17%).

Mais certaines marques ont des réactions mois appropriés à la philosophie des Réseaux Sociaux, c’est à dire qu’elles suppriment les commentaires négatifs (14%) ou qu’elles créent du contenu pour les faire disparaître (12%). Stratégie plus risquée. Si une marque supprime tout ce qui est négatif, les internautes s’en rendront compte. Deux attitudes sont alors possibles: boycott ou contre-attaque. L’un comme l’autre peut d’avérer désastreux en termes d’image et en tout cas plus que certains commentaires.

A noter que 30% des marques n’appliquent aucune de des réponses.

Différences BtoB / BtoC

Aux Etats-Unis, le marketint BtoB est plus engagé sur le Web que le BtoC, en particulier via les microblog, les forums et les blogs.

B2B (USA)

B2C (USA)

Profil d'entreprise sur Réseaux Sociaux

81%

67%

Microblogging (Twitter…)

75%

49%

Blog

74%

55%

Suivi de réputation

73%

55%

Participation aux discussions

66%

43%

Suivi de réputation des concurrents

61%

49%

Participations aux sites de Questions / Réponses

59%

44%

Partage de contenus (slideshare, Youtube…)

50%

32%

Communautés de clients ou de prospects

49%

51%

Suivi des sites de revues de produits

48%

56%

Webinars / podcasts

46%

22%

Publicité sur Réseaux Sociaux

42%

54%

Bookmarking (Digg…)

38%

21%

Microblog:

Le microblog est dérivé des blogs. Il permet de publier un article court: texte court, image, vidéo. Le but des pouvoir émettre plus souvent en se limitant à l’indispensable. Le microblog (wikipedia) se situe entre messagerie instantanée (en temps réel) et blog a(archivage permanent).

Avant tout, Twitter (le microblog de référence) est un formidable outil de veille (sur sa marque et les concurrentes). Utiliser pour cela le moteur de recherche interne, ou l’une des nombreuses applis disponibles pour le faire. Twitter regroupe notamment tous les influenceurs, tous les précurseurs, beaucoup de journalistes.

Microblog et B2C:

En BtoC, Twitter sert très souvent à gérer et/ou animer la relation client. Twitter est à la fois gratuit, efficace et en temps réel. Plusieurs entreprisse américaines utilisent Twitter pour leur service client.

Dell a montré que Twitter pouvait être un formidable outils de vente et de promotion.

Tous les “tweets” étant indexés par Google, c’est un excellent outil de visibilité.

Microblog et B2B:

Le mircroblog est très utlisé en BtoB, que ce soit pour assurer un lien en amont avec ses fournisseurs ou en aval avec ses clients.

Facebook

J’ai donné récemment quelques conseils pour promouvoir sa page “fan”.

Commencez par personnaliser votre page à l’aide de Static FBML. C’est une appli Facebook qui permet d’ajouter des fonctionnalités avancées à sa page Facebook.

Foursquare:

Dans cet univers Foursquare a une double particularité. D’une part, il repose sur la géolocalisation et d’autre part, un plus d’être un site communautaire, c’est aussi un jeu. ON s’enregistre, on fréquente des lieux où on s’enregistre, on accumule des badges et on devient maire.

Le but est surtout de fidéliser des clients avec des badges originaux. Peut à terme être utilisé pour des évènements spéciaux ou des réductions.