Introduction à la communication et la PNL

QUELQUES PRINCIPES

La RELATION est pour un tiers de la réussite du projet car 3 sous-systèmes sont en jeu.

Chacun est RESPONSABLE de la moitié de la relation, rien que la moitié, toute la moitié.
Le sens de la communication est dans la RÉPONSE que l’on obtient.

La carte n’est pas le territoire
Chacun construit son monde selon sa représentation de la réalité. On l’appelle un modèle du monde.

Communiquer, c’est s’adresser à un autre modèle du monde.

COMMUNIQUER c’est

• ECOUTER
  • Etablir le rapport
  • Percevoir le modèle du monde (critères, croyances)
  • Accepter l’autre tel qu’il se définit
• ETRE
  • Apprécier, Réfléchir
  • Affirmer son identité
  • Valoriser, S’impliquer
• EXPRIMER
  • Parler en fonction des critères de l’autre
  • Tester la réponse
  • Confier (valoriser)

Les 6 axiomes de la communication systémique

1. On ne peut pas ne pas communiquer.
2. Il existe deux modes de communication : verbal et non verbal
3. Il existe deux niveaux de communication : le CONTENU et la RELATION. ;(20 – 80 % d’importance, voire 10 -90 %).
4. La relation peut être symétrique ou complémentaire.
5. La communication est feed-back et reformulation.
6. Le contexte modifie la signification des messages échangés.

MODELES DE LA COMMUNICATION

Modèle de Shannon A EVITER

Shannon était un ingénieur des télécoms. Il s’est intéressé à la perte du signal dans les câbles ou « tuyaux » de la communication. Ses études ont porté sur le message, la redondance nécessaire pour surmonter le bruit parasite. La formule est FAIRE PASSER LE MESSAGE ou encore “JE LE LUI AI DIT“, et alors ? A-t-il entendu ? A-t-il compris ? A-t-il approuvé ?

Le modèle a été amélioré par la reformulation. Celle-ci est plus qu’un signal retour (null ou Okay ou répétition du message reçu). La reformulation sollicite la compréhension du récepteur.

Modèle systémique

Sa base est CA COMMUNIQUE. Dès que plusieurs personnes sont dans la même pièce ou rapprochées via un moyen de communication, CA COMMUNIQUE.
Cela signifie qu’un silence au téléphone, un souffle, un bredouillement, s’entend et communique à l’interlocuteur. Des personnes assises sur le même banc communiquent, sans se regarder, sans se parler.

Modèle cognitif ou de la PNL

La réussite de la communication s’observe dans le changement de comportement provoqué. Paradoxalement, l’interlocuteur peut si bien me comprendre qu’il agit à l’inverse de ce que j’espérais. L’idée est donc d’entrer dans le monde de l’interlocuteur et de lui faire des signaux qui auront pour lui le sens que j’espère. Donc, comme le dit Jacques Salomé, PARLE-MOI, J’AI DES CHOSES A TE DIRE

OBSERVATIONS de la PNL

SYNCHRONISATION

Le rapport qui s’établit entre deux êtres qui communiquent, qui s’entendent, s’inscrit dans l’attitude physique. Elle se traduit gestuellement, dans le ton de la voix, dans le débit, le volume …
Pour pénétrer dans le modèle du monde de l’autre, il est bon de respecter et de se mettre à sa portée. Cela ne veut pas dire manipuler, cela veut dire (partiellement) se mettre à sa place pour savoir comment il voit les choses.
On base donc son volume de voix, son débit sur l’autre en y étant (latéralement, c’est-à-dire un peu) attentif. Même, sans cette démarche volontaire, on observe souvent deux interlocuteurs dans la même posture : ils croisent les jambes en même temps, se penchent du même côté … Il s’agit donc d’un « mimétisme » ou « accord » instinctif qui peut être favorisé par l’attention qu’on lui accorde.

VAKOG ou prédominances sensorielles

Chacun a un mode de relation privilégié avec le monde, ce mode est lié à la mémorisation. On distingue 3 modes (d’après la Programmation Neuro-Linguistique, PNL)
- visuel, mémoire synthétique, permet une « saisie » rapide des idées
- kinesthésique, mémoire associative, un peu moins rapide. On regroupe dans ce terme le sens du toucher, du goût, de l’odorat
- auditif, mémoire plus linéaire, perception et expression plus lente. Il est important de noter sa prédominante et de savoir que les autres ne fonctionnent pas selon le même schéma et à la même vitesse. il faut donc alterner le visuel (principes), les métaphores (analogies) et les développements (exemples).

CRITERES

Un critère est un élément objectif qui permet de mesurer et donc de choisir.
Dans le langage, un critère s’exprime par un nom : largeur, prix, poids, confort …
Chacun prend position en fonction de certains critères. Pour négocier, pour avancer, il est essentiel de repérer les critères de l’interlocuteur.

CROYANCES

Une croyance est une affirmation supposée vraie, elle est empirique, c’est-à-dire elle était exacte dans un certain contexte, l’erreur est de croire que l’expérience antérieure est encore la même, donc que la croyance valable auparavant l’est encore dans ce contexte-ci.
Une croyance est un résumé d’expérience, en cela elle est utile.
Dans le langage, une croyance s’exprime par une phrase, une devise ou un dicton.
Exemples : “rien ne sert de courir, il faut partir à point“, “ne remets pas à demain ce que tu peux faire le jour même“, “ bien mal acquis ne profite jamais“, “je n’arrive pas à négocier“
Les croyances confortent notre vision du monde (même si elle est fausse).

VALEURS

Une valeur est ce qui fonde un choix (éthique). C’est un élément subjectif, parfois inconscient, hérité de l’éducation, de l’expérience. Ne jamais attaquer les valeurs d’un autre, on peut tout au plus les relativiser, ou en valoriser d’autres (implicites)
Dans le langage, une valeur est un substantif ou une qualité. Exemples : Unité, confiance, cohérence, élégance

QUELQUES REPERES POUR LE DIALOGUE

ETABLIR LE CONTACT

C’est créer une atmosphère d’entente et d’estime mutuelle. Pour cela

• s’imprégner de son objectif en termes positifs
• prendre le temps de parler d’autre chose que de l’objectif
• se synchroniser sur son interlocuteur, c’est-à-dire se mettre en phase avec lui (sur le rythme de la voix, la tonalité, la gestuelle, la position, et l’intention).

Cela signifie entrer en résonance avec son monde. Inconsciemment, s’établit un mimétisme ou danse à deux, il s’agit seulement d‘aller consciemment vers l’autre (son comportement) pour fortifier la relation

REFORMULER

Un dialogue passe par plusieurs attitudes possibles :

• interroger, “Cela se passait où ?“
• juger, “C’est nul“
• chercher, “Et si on faisait comme çà ?“
• soutenir, “Oui, c’est dur, mais vous verrez“
• interpréter, “En fait, vous voulez dire que…“
• décider, “On arrête là pour ce soir“
• reformuler, “Si je vous ai bien compris, …

Cette dernière attitude est rare. L’employer pour poser la compréhension et éviter des interprétations erronées mais la répétition d’une attitude ne suffit pas, il faut savoir les employer toutes. Cette dernière phrase relève nettement d’un jugement

CALIBRER

Calibrer c’est mesurer où en est la relation. Les yeux de l’interlocuteur vous suivent-ils ? Sourcils froncés ? La respiration est-elle lente ou oppressée ? S’écarte-t-il de vous ? L’assistance à une réunion essaie-t-elle ou griffonne-t-elle ?
Attention, tout s’effectue en rythme. S’ouvrir (aller) vers l’interlocuteur est un effort, un investissement, une charge. On ne peut s’ouvrir aux autres en permanence. Prévoir donc des moments de repos ou de repli.
La question au total serait : Le moment d’échange est-il assez valorisé ?

MODIFIER UNE CROYANCE LIMITANTE

Une croyance limitante prépare à l’échec ou freine de possibilités. Certaines croyances sont motrices au début, (prendre des notes est toujours utile) mais s’avèrent limitantes par la suite.
Pour en modifier une, être dans une relation de confiance. Commencer par faire définir à votre interlocuteur le ou les mots clés de la croyance et un contexte précis.

1. Trouver ce qui fonde la croyance (une expérience où elle marche)
2. Trouver un contr‘exemple
3. Noircir le trait
4. Utiliser le cadre du « comme si » (valorisation positive)

ATTEINDRE SES OBJECTIFS

Un objectif est un point que l’on vise, et aussi une vision objective, détachée des choses.
Exemple : déterminer à l’avance le résultat que l’on vise à l’issue de l’entretien ou de la réunion.
1. Définir votre objectif, formulé de manière positive
2. Préciser les conditions, Quoi ? Où, Quand ? Combien ?
3. Découper son objectif en étapes réalistes, concrets formulés avec des verbes d’action.

ATTENTION :
La communication est un lien social
Ne penser qu’en termes d’objectifs revient à traiter l’autre comme une chose.
donc casser le lien social
C’est tout miser sur l’axe de production ou prendre un style directif.
En conséquence
Formulez aussi des objectifs sur votre propre attitude,
Formulez des objectifs en termes d‘écoute, de compréhension.
Enfin la communication s’inscrit dans une finalité : action collective ou vivre ensemble

UTILISER LA METACOMMUNICATION

Les individus communiquent sur la communication, sur leur plaisir d’être ensemble, de s’entendre, se comprendre ou sur les difficultés. La méta communication fixe le cadre, les priorités, elle permet de piloter l’échange au présent, en rappelant les objectifs ou le processus.
Par exemple : “Vaut-il mieux que je me fie à ce que vous me dites ou à votre intonation ?“
“Vous appuyez à fond ce que vous dites ?“
“Cette présentation est officielle, donne-t-elle tous les faits ?“
“Voici l’ordre du jour que nous avons prévu. Souhaitez-vous intervertir certains points ou en ajouter ?“
“L’heure tourne, pouvons-nous aller plus vite ?“

Attention : la méta communication peut perturber ou se transformer en piège.
On ne parle plus que sur ce qui pourrait être dit, sans jamais s’engager sur le contenu. On assiste soit à une évasion soit à un rapport de forces.

ACCORDER DES SIGNES DE RECONNAISSANCE

Ces signes entretiennent le rapport établi et permettent d’évoluer dans la relation.

Ces signes peuvent être
CONDITIONNELS : en fonction des résultats
INCONDITIONNELS : s’adressant à la personne

POSITIFS ou NEGATIFS : un signe de reconnaissance négatif produit une impression beaucoup plus durable d’un positif.

Adresser des signes inconditionnels sert à établir l’entente, la camaraderie mais non à faire avancer le travail. Les signes doivent donc être dosés.

COMMUNICATION NON-AGRESSIVE

1. J’observe un FAIT
2. Ça me fait un RESSENTI
3. Parce que EVALUATION
4. Je pense à des ALTERNATIVES
5. Je te demande de ACTION

Dans les deux cas : DÉPASSIONNER

Cette démarche s’appuie sur le parallèle suivant

Sous-système Niveau psychologique Equivalent dans le projet

Pilotage Pensée, Convictions Priorités, Enjeux

Gestion Ressenti Impact

Opérant Sensations Faits

En d’autres termes

1. Se baser donc sur les faits,
2. Utiliser son ressenti sans l’envoyer sur l’autre (énervement …)
3. Une fois lucide sur ces affects, car connaissant mes attentes et valeurs, la pensée peut se déployer

La démarche est la même pour dire NON à un décideur ou Maitre d’ouvrage :

1. Les faits d’abord,
2. Valoriser l’autre et le travail effectué
3. Montrer l’impact prévu sur le projet (à chaud ou plus tard)
4. Envisager des solutions
5. Demander à l’autre de réfléchir avec vous