Il faut prendre le pli

C'est la période de fin d'année qui veut cela : à un moment ou un autre, le passage obligé, c'est le bureau de poste. On a beau, comme moi, être attaché aux valeurs du service public, on redoute tous un peu ce déplacement, avec son cortège habituel d'attente et d'agacement. C'est franchement pas évident du tout de gérer l'énervement de la clientèle et les mots souvent désagréables lancés à l'endroit des guichetiers isolés et dépassés...

Le bureau de poste ou j'ai mes habitudes vient de subir une rénovation impressionnante. Fini le guichet sécurisé ou il fallait crier pour être entendu, fini ce décor mêlant le suranné, l'empilement anarchique, le présentoir bricolé dans le cheminement et la porte automatique qui cisaille la file d'attente à intervalles réguliers... Voici le guichet " open ", sans ce vitrage sale avec ses restes de scotch de 15 ans d'âge, des rayonnages droits comme au supermarché, et des automates dans tous les coins, et qui fonctionnent. Du premier coup d'oeil, l'impression est plutôt bonne, mais ce qui m'a interpellé le plus, c'est de voir la guichetière devant et non derrière sa banque, m'accueillir dès la porte franchie. Alors que je n'ai pas encore pu prononcer le rituel bonjour, je suis entrainé vers un automate dont le fonctionnement m'est décrit en 2 phrases et demi. Puis la voilà repartie, pressée d'accueillir un nouveau client comme moi redirigé vers une machine.

Ayant au départ prévu de passer une demi-heure dans le bureau pour envoyer un petit colis à un lointain neveu, je me suis posé tranquillement entre une affranchisseuse et un composteur de remise de chèque et pour voir le manège. Honnêtement, ça va un peu plus vite, vu que c'est désormais le client qui bosse. J'ai questionné l'agent à ce sujet, et entre deux aller-retours entre le guichet, la porte et un automate, elle m'a soufflé un lapidaire et désabusé " on apprend au client à utiliser les machines en le guidant. Quand il aura pris cette l'habitude, courant 2011, on supprima de manière invisible les emplois dans les bureaux... ". La moitié de la France applaudit, l'autre n'arrive même plus à s'indigner.

Il n'y a pas de quoi faire un fromage de cette histoire, vue et revue, déclinée à l'infini sur tous les tons, partout dans le monde. Et bien si, justement, c'est bien de cela dont on parle le plus en ce moment à la Poste. Jugez plutôt l'histoire qui y circule : Flair, Flèche, Baluchon et Polochon sont quatre petites souris jamais rassasiées de... fromage, qui errent dans un labyrinthe, à la recherche de leur pitance quotidienne. Un jour, le fromage, " unique moyen de subsistance et condition sine qua non de leur bien-être", disparaît sans raison. La suite de l'article " La Poste et stress, purges et petits conseils managériaux", publié par Médiapart le 22 décembre en accès restreint, est téléchargeable ici au format pdf (vraiment désolé Monsieur Médiapart, mais ce sont pas des articles à cacher...), et vaut vraiment qu'on s'y attarde. Il décortique la nouvelle méthode de management, façon BD bien infantilisante, pour faire accepter coûte que coûte le changement. Exemple de maxime de ouf qui tue : " ce n'est pas avec de vieilles certitudes qu'on trouve le nouveau fromage", ou encore " avoir confiance en l'avenir même si l'on ne peut jamais savoir de quoi demain sera fait". Je n'ai qu'un commentaire à faire : si vous avez aimé la gestion de la ressource " humaine " de France-Télécom, ne coupez pas, on va vous en resservir.

" Un tiens vaut mieux que deux tu l'auras " dit l'homme sage. Dommage qu'on ne l'écoute pas, qu'on ne l'entend plus. On lui préfère des hommes bien plus emblématiques, les voleurs... de fromage.