Focus: Améliorer l'accueil téléphonique des établissements hospitaliers

Lorsqu’on interroge les usagers sur leur perception des services de santé, tous s’accordent sur la qualité des soins et de leur prise en charge. Par contre un bémol apparaît souvent quant à la qualité de l’accueil téléphonique, canal essentiel de contact avec l’Hôpital.
Cet accueil s’exerce à plusieurs niveaux: au standard pour les primo-appelants, auprès des services de consultation et dans les chambres des patients. Que peut-on observer ?

Les moyens à la disposition du grand public pour contacter un hôpital sont les services d’annuaire. Pour un même établissement, ils sont surchargés de numéros (départements, services, secrétariats, ..) et rendent souvent inefficace l'accueil téléphonique. Par exemple, aux heures de pointe, le standard est en surcharge: il doit traiter les appels... Lire Focus: Améliorer l'accueil téléphonique des établissements hospitaliers