Comment parler de qualité en interne ?

La qualité n’est pas qu’une affaire de certification. Elle cherche à répondre à l’ensemble des attentes des demandeurs (clients, direction, équipes, collectivité…) et concerne donc toute l’entreprise. Une communication interne motivée et motivante permet de faire adhérer les collaborateurs à la démarche et de les impliquer au quotidien.

Faites connaître la qualité

La direction de l’entreprise commencera par dresser un état des lieux : comment les acteurs de l’entreprise comprennent-ils la démarche qualité ? Quel est l’existant ? Quelles sont les faiblesses et les opportunités ?

Cette prise de recul permet de travailler sur le plan de communication interne et son déploiement. Quelle est la cible et quels sont les enjeux ? S’agit-il d’une information, d’un appel à la prise de conscience ou d’une incitation à devenir acteurs de la démarche ?

Aux managers alors – et non au Responsable qualité – de déployer une action de communication adaptée aux enjeux et, surtout, pragmatique.

Faites adhérer et agir

Si les managers ont démythifié pour eux-mêmes la notion de qualité, ils sauront y faire adhérer leurs collaborateurs. Ils montreront à ces derniers la réalité quotidienne de la qualité.

Cette prise de conscience passe par le ciblage des demandeurs et de leurs attentes. Le travail sera mené au cours d’ateliers ou d’audits croisés entre les services de l’entreprise. Chacun pourra repérer les lacunes, les difficultés rencontrées mais aussi les réussites en matière de sécurité, environnement, satisfaction client, etc…

Une fois les objectifs qualité connus, compris et acceptés, « le meilleur moyen pour que ça marche, est de mener derrière des actions d’amélioration pragmatiques et impliquant, si possible, tous les acteurs. », explique Pascal Depeint, formateur chez CSP Formation. « Ma nouvelle vision de la qualité doit me conduire à aller à la rencontre de mes demandeurs afin de mieux comprendre leurs besoins et attentes et, ainsi, de voir comment améliorer ma réponse. »

Pour en savoir plus, suivez ce lien :   »Piloter et optimiser les processus«