Billet d’humeur à l’encontre de Cisco

SLM2008 - Cisco Small Business

Je viens de me porter acquéreur d’un commutateur réseau (switch) de marque Cisco : un SLM2008 de la gamme Cisco Small Business.

Ce switch est plutôt destiné aux petites et moyennes entreprises car il s’agit d’un matériel administrable. En effet, dans son interface Web, on peut appliquer différents paramétrages au switch lui même, à chacun de ses ports, définir des vlans, et ce qui m’intéressait initialement, pouvoir faire de l’agrégation de ports. De surcroit c’est un commutateur Gigabit sans ventilateur, donc totalement silencieux, ce qui est agréable dans un bureau.

La réputation de Cisco, acteur majeur dans le secteur des réseaux, n’est plus à faire …. quoique… Justement parlons-en !

En effet, malheureusement pour moi, il s’est avéré que le bloc d’alimentation de ce switch est devenu défectueux après quelques instants de fonctionnement. Le diagnostique était facile à réaliser puisque avec une alimentation analogue d’un WRT54G (1000mA – 12V) le switch fonctionne très bien.

Pris, sur internet par le biais d’un site d’intermédiaire entre vendeur et acheteur, la procédure de remplacement s’avérait coûteuse pour le renvoi, compliquée à mettre en oeuvre, et surtout des délais de 1 ou 2 mois annoncés.
Voila donc une occasion de tester la qualité du SAV Cisco branche entreprise : Cisco Small Business.

Contact pris avec le numéro indiqué sur le site de Cisco, on obtient la branche grand public… qui après avoir pris référence complète du matériel (modèle, numéro de série, etc …  pour compléter sa fiche d’incident probablement) m’apprends que c’est un autre numéro de téléphone qu’il faut contacter. Heureusement, il peut me basculer vers ce service ! Nouvel interlocuteur mais surprise… en Anglais ! Début d’explication ou on reprend tout depuis le début… et coupure de la communication en plein milieu : plus personne ! Tiens … il me semblait que Cisco faisait de la téléphonie un de ses fers de lance…

Appel au second numéro, contact en Francais cette fois, et on recommence le même type de descriptif. Bon, jusque là, rien  de totalement étonnant, les SAV comme cela, c’est tellement classique qu’on est à peine surpris, même si on aurait pu s’attendre à ce que Cisco se distingue sur ce point de la concurrence. Et puis qui n’aime pas les jeux de pistes où il faut répéter 36 fois la même chose ?

Rentrons un peu plus dans le vif du sujet. Le technicien me félicite pour le diagnostique et est en total accord avec celui-ci…. mais malheureusement sa procédure l’empêche de me dépanner car c’est au vendeur de le faire : achat de moins de 30 jours. Nous échangeons alors sur les contraintes, les problèmes engendrés et la capacité de Cisco à apporter un support « professionnel » pour ses clients Small Business… Le technicien convient là encore du soucis et me mets en attente le temps de parler avec son responsable.
Dépité, ce technicien m’apprends alors que son responsable lui dit de se conformer à la procédure : rien pendant 30 jours, puis retour en Hollande de l’intégralité du contenu de la boite SLM2008 , vérification en Hollande, puis retour d’un matériel reconditionné : c’est à dire non neuf !!!  Au ton du technicien on  comprend bien que ce n’est pas le « bon plan » … Ce serait du matériel grand public, ce serait probablement possible de n’envoyer que le bloc d’alimentation laisse-t-il échapper… (Déjà là on se dit qu’on rêve : le grand public mieux servi que le professionnel, on n’ose y croire.)

Je demande à parler au responsable directement. Le technicien un peu gêné, finit par me le passer après m’avoir indiqué qu’il ne s’exprimait qu’en Anglais, espérant sûrement me décourager… Du coup, j’y suis allé de mon « My English is probably not perfect, but I’ll do my best » . 

Nouvelle explication , en Anglais ( légèrement hésitant par moment…) cette fois, avec ce responsable qui comprend bien le problème, le regrette,  mais qui est dans l’impossibilité de me faire parvenir un bloc d’alimentation, et qu’il fallait attendre 30 jours pour intervenir suivant le process définit …  Tout au mieux essaierait-il de faire remonter le problème à ses supérieurs… Me repassant le technicien , je tente une ultime « négociation » en lui demandant s’il n’avait pas d’autre moyen de me faire parvenir  en contactant un de ses collègues de Cisco/Linksys (branche grand public). Il prend mon email, et on convient que dans les 48h00 il me recontacte pour me dire si je dois acheter par mes propres moyens un bloc alimentation ou s’il arrive à m’en faire parvenir un…

Sans que je l’écrive , vous imaginez la suite qui se produit habituellement dans n’importe quel SAV… et bien apparemment chez Cisco c’est pareil  : plus de 48h00 après pas de nouvelle… et je n’en aurais probablement jamais aucune, ne rêvons pas …
Je vais donc être contraint à trouver un bloc d’alimentation par mes propres moyens.

Analysons un peu maintenant…

Q : Le matériel Cisco est-il sérieux ?
R : Oui, certainement. Il est clair que le SLM2008 n’est pas un « jouet » , mais si le switch en tant que tel est de fabrication sérieuse, le bloc d’alimentation n’a probablement pas bénéficié du même soin. Fabriqué en Chine, il est d’une sous-marque inconnue, sans caractéristique distinctives particulières, contrairement d’ailleurs aux blocs d’alimentation d’un Linksys-Cisco WRT54G (grand public) ou encore Linksys-Cisco E2000 .  Il faut se poser donc la question de savoir si le haut de gamme du grand public n’est pas mieux que le bas de gamme de la partie professionnelle chez Cisco… et aussi comment se fait-il que Cisco ne considère par la qualité de son matériel en fonctionnement réel : un switch de qualité n’est rien sans une alimentation électrique de même qualité.

Q : Était-ce envisageable dès le début que Cisco ne puisse apporter une réponse ?
R : Non bien sûr. Le fournisseur d’accès internet Free.fr a connu aussi des soucis de blocs d’alimentation de sa Freebox V4 par le passé. Orange et sa livebox également. J’ai eu également un point d’accès Wifi d’un concurrent à Cisco, qui a connu le même sort. Chacune de ces marques a été capable de fournir gratuitement, en général sous 1 semaine , des blocs d’alimentation de remplacement. Cisco devrait avoir (et a surement) une logistique mieux étudiée… quand on sait qu’à l’achat , cette marque se paie cher par rapport à la concurrence. On est en droit d’espérer un service de qualité en retour !

Q : Et le vendeur internet dans l’affaire ?
R : C’est lui qui s’en sort le mieux à court terme en noyant le poisson et en jouant sur les coûts et durée de retour. Il a vendu une fois … vendra-t-il deux … ? Avec moi, j’en doute…

Conclusion :

Même avec les plus grandes marques qui soient, il faut avoir présent à l’esprit qu’on n’est pas à l’abri des ennuis… tout au plus peut-on espérer les réduire. Car dans mon environnement professionnel, j’ai côtoyé du matériel Cisco, mais dans la gamme professionnelle, et il est vrai que ce matériel est robuste la plupart du temps !
Néanmoins , si commercialement une entreprise qui à l’habitude travailler avec les grands groupes, veut s’attaquer aussi au marché des petites et moyennes entreprises, il faut quand même y mettre les moyens pour ne pas ternir son image de marque sur l’intégralité de ses segments de vente…. Dans mon cas, c’est ce que j’en retiens, et l’image que j’ai de Cisco est sérieusement écornée !