Des doutes quant à «l’ambiance» dans les agences bancaires

Les files d’attente sont également un sujet majeur de discorde, et l’efficacité du personnel à promouvoir de nouveaux services est remise en cause.

Londres – 1er juin 2011 – Mood Media publie une étude au sujet des agences bancaires. Les banques ne font pas suffisamment d’efforts pour rendre leurs agences accueillantes. Elles n’informent pas assez leurs clients de la sortie de nouveaux produits et services. Voici le constat rapporté par le leader mondial du marketing sensoriel en magasin.

Selon Claude Nahon, PDG de Mood Media Europe, les banques perdent des opportunités en or. Les visites de leurs clients dans les agences devraient être l'opportunité pour les banques de leur fournir davantage d'information au sujet des nouveaux services et des conseils adaptés à leurs besoins. Cela augmenterait le taux de satisfaction de la clientèle tout en boostant les ventes de l'agence. 

Claude Nahon souligne l'image démodée des banques qu'il faut à tout prix changer pour que les clients ne délaissent pas les agences au profit d'Internet. Mood Media conseille aux banques de proposer des informations en agence qui soient complémentaires par rapport aux informations disponibles en ligne. L'important, c'est de redonner un rôle aux agences bancaires. La société spécialisée dans le marketing polysensoriel en magasin préconise l'utilisation de solutions telles que l'affiche publicité, le digital signage, le marketing parfum ou encore le marketing sonore pour redonner vie aux agences bancaires.

Selon l'étude en ligne menée par YouGov¹, 9% des clients appréciant réellement l’ambiance qui règne dans leur agence bancaire et la grande majorité se plaint des files d’attente qui n'en finissent pas². 44 % des répondants ne trouvent pas la promotion des services supplémentaires très efficace en agence, ce qui signifie qu’une partie de la clientèle n'obtient pas les conseils dont ils auraient besoin. On comprend donc mieux pourquoi 63 % des personnes qui ont répondu aux questions préfèrent utiliser les services bancaires en ligne.

La collaboration de Mood Media avec la banque ING prouve que des améliorations sont possibles dans le domaine des files d'attentes et de la promotion de services en agence. Pour réduire le temps d’attente perçu par les clients quand ils font la queue, Mood Media a installé des écrans connectés en réseau dans les agences d'ING ainsi que des points tactiles interactifs pour informer et éduquer les clients en utilisant des moyens ludiques et discrets.

Dans le cadre d’un projet pilote de stratégie de communication, des contrats d’assurance conducteur ont été présentés sur les écrans numériques en agence. Ce fut un franc succès puisque les ventes de ce produit ont quasiment doublé (42 %) en 15 semaines. Au niveau de l'ambiance sonore, la musique proposée a permis également de créer un environnement sonore adapté permettant non seulement aux clients de se détendre, mais aussi de protéger le caractère confidentiel de leur conversation.

Notes du rédacteur :

¹Sauf mention contraire, tous les chiffres proviennent de YouGov Plc. L’échantillonnage de l’enquête portait sur 2049 personnes, l’enquête sur le terrain a été réalisée entre le 29 et le 31 mars 2011. Les sondages ont été effectués en ligne. Les chiffres pondérés sont représentatifs de l’ensemble de la population d’adultes britanniques (âgés de 18 ans+).

²Les statistiques sur les réclamations portant sur les files d’attente à la banque viennent de réponses à des questions ouvertes et sont fondées sur les données suivantes : statistiques sur les réclamations portant sur les files d’attente : Commentaires positifs d’ensemble sur les banques : 659 ; commentaires négatifs : 689 – 33,6 % ; 194 commentaires négatifs concernant les files d’attente – 28,1 % de tous les commentaires négatifs ; commentaires neutres : 701 – 34,2 % ; Total : 2049.