Thalys ou comment ne pas gérer une crise

La nuit sera longue pour les naufragés du dernier Thalys.

Par Frédéric Wauters

Paris, 22h25. Le train en provenance de Bruxelles arrive en retard. Une annonce demande aux voyageurs qui retournent à Bruxelles de changer de voie. À pied et chargés de leurs bagages, les voyageurs doivent remonter tout un train avant d’embarquer dans le train suivant, tout au bout du quai. À peine installés, contre-ordre. Il faut redescendre du train, remonter le quai dans l’autre sens et ré-embarquer.

Pas de communication

Les passagers sont nerveux, le personnel de train évite tout contact: il ne veut pas communiquer, pas entendre le mécontentement, pas rassurer, pas expliquer. Un vieux monsieur interpelle le chef de train: “Monsieur, ça ne se fait pas, nous sommes des êtres humains, pas des bestiaux qu’on convoie d’un point à l’autre sans leur demander leur avis”. Le chef de train l’ignore et passe sans un mot, le visage fermé. Personne ne parle aux passagers. Les gens se regardent, se soutiennent l’un l’autre, s’aident à transborder les bagages. Arrivés dans l’autre train, une annonce laconique leur explique que le Thalys aura au bas mot une heure de retard. C’est râpé pour tous ceux qui voulaient prendre le métro ou un autre train…

Le personnel de cabine aux abonnés absents

Vingt minutes plus tard, un fonctionnaire à peine plus aimable vient demander aux passagers qui comptait prendre le métro, le train ou le tram. Pas d’explication. Pas de réponse aux questions lancées par les passagers inquiets. Pas de communication par l’interphone. Les gens se taisent, prennent leur mal en patience, ou discutent à voix basse de la situation.

“Que vont-ils faire?”, lance à la cantonade une voyageuse dépitée. “Je les vois mal affréter un métro juste pour nous. Alors, quoi!?

Une heure de retard

23h28. Le train part enfin. Toujours pas de communication officielle. Pas de boissons offertes aux passagers pour les faire patienter.

23h32. Le chef de bord fait enfin une annonce. Laconique. Arrivée prévue à 00h50.

Les passagers qui ont un problème pour se rendre “dans Bruxelles intra muros” doivent se rendre à l’infokiosque. Rien sur ceux qui comptaient prendre le train? Et puis, on imagine déjà l’arrivée. Un train, 500 personnes. Ça va faire quoi, une file pareille de mécontents devant trois hôtesses d’accueil ?

00h40 Le chef de train vient d’annoncer l’entrée en gare du Midi. Aucun contrôleur n’est passé vérifier les billets durant le trajet. Peur de la confrontation?

00h50 Arrivée en gare du Midi. Le guichet des plaintes est pris d’assaut par la moitié des voyageurs tandis que l’autre s’agglutine devant le terminal des taxis. Qui, visiblement, n’ont pas été prévenus à l’avance. Ils sont en effet royalement trois à attendre les clients. La nuit sera longue pour les naufragés du dernier Thalys.

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