Managers, écoutez vos collaborateurs !

L’écoute active proposée par Elias Porter n’est pas une fin en soi mais une méthode comparable à un ascenseur permettant d’atteindre le « 7^ème ciel » de la collaboration… A condition d’accepter de passer par 6 étages : 6 attitudes à adopter pour une écoute mobilisatrice.

3 étages / attitudes pour comprendre

Quand un collaborateur sollicite votre écoute, 3 premières attitudes s’imposent :

• 1. Compréhension : vous montrez à votre interlocuteur votre disponibilité et votre écoute réelle, notamment en reformulant ses propos sans vous contenter de les paraphraser. Vous vous engagez, tout en en vous abstenant de juger. Vous établissez ainsi la confiance et favorisez l’expression. Gardez-vous bien de toute attitude paternaliste !

• 2. Élucidation : à partir de ce que vous avez entendu, suggérez à votre collaborateur des pistes l’incitant à explorer lui-même la question qu’il aborde. Vous prouvez ainsi votre souci de coopérer sans imposer votre solution. N’en arrivez surtout pas trop vite à une interprétation prématurée ou à votre avis de hiérarchique !

• 3. Enquête : analysez ensemble la situation et le contexte en posant des questions ouvertes et non-orientées. Attention ! Vous cherchez des informations complémentaires mais vous ne menez pas un interrogatoire…

3 étages / attitudes pour décoller

Après avoir pris le temps de vous arrêter à ces étages d’écoute, terminez l’ascension en 3 temps :

• 4. Aide : assurez votre collaborateur que vous allez l’aider à résoudre son problème et précisez comment. Ni compatissant ni minimisant, vous lui faites relativiser la situation et vous l’encouragez à se mobiliser.

• 5. Opinion : alors (seulement !) vient le moment d’exposer votre vision de la situation. Ne les imposez pas mais n’ayez pas peur de vos différences d’appréciation : elles stimuleront la réflexion de votre interlocuteur. En demeurant dans une démarche d’écoute, montrez-vous favorable à autrui, ne le jugez pas.

• 6. Décision : être capable d’apporter une solution est votre véritable atout de manager… s’il s’agit bien d’une décision coopérative fondée sur les 5 étages précédents ! Une solution amenée trop tôt dans le processus provoquerait un effet désastreux (inertie, opposition, rébellion, soumission…). A ce stade, votre écoute a créé un climat de confiance qui permet à votre collaborateur de s’en remettre à votre décision : votre réaction par l’action est rassurante, efficace, mobilisatrice.

Une écoute réellement active favorise donc la collaboration et prémunit de l’autocratie. Elle permet d’emmener avec soi son équipe et débouche nécessairement sur une augmentation des performances de l’entreprise. « Mais attention à ne pas griller les étapes ! » insiste Anne Mangin, formatrice chez CSP Formation. « Acceptez de passer par tous les étages, même ceux que vous auriez naturellement tendance à sauter ! » Une technique à maîtriser en apprenant à mieux se connaître et à huiler son ascenseur… !

Pour en savoir plus, suivez ce lien : « Manager à l’écoute de son équipe »