Les opérateurs de téléphonie mobile aux Antilles et leur positionnement sur Facebook

Après avoir récemment souscrit un abonnement de téléphonie mobile auprès d’un opérateur que je ne citerai pas, m’est venu l’envie d’aller découvrir la page Facebook dudit opérateur.

Qu’elle ne fut pas ma surprise ! J’ai donc décidé de mener une petite analyse quant aux opérateurs de téléphonie et leur positionnement sur Facebook.

Avant de vous livrer mes conclusions, il a fallu d’abord analyser et trouver le positionnement de marque de ces trois opérateurs afin de comprendre pourquoi leur page est (ou pas) efficiente.

Taux d’engagement.

Le taux d’engagement revient à diviser le nombre de personnes qui en parlent par le nombre de fans de la page ..afin d’obtenir un pourcentage, que l’on multiplie par 100.

Un excellent article d’Amélie Broutin vous en apprendra davantage à ce sujet en cliquant ici

1.Orange Caraïbe

6093 Fans pour 228 personnes qui en parlent soit un taux d’engagement de 3.74%

Pour le mois de février : 1626 j’aime pour 2332 qui en parlent soit un taux de 143%

Axe d’interaction orange/internautes :

• Orange fait la part belle à l’info où Orange est présente. Donc Facebook reste une plateforme ou la société se met en avant au lieu de mettre l’internaute au centre de l’échange. Seule exutoire, les commentaires (filtrés ?) beaucoup moins lisse que la timeline bien « corporate ».

• Pour ce qui est de la réelle interaction entreprise/internaute, Orange ne répond qu’aux questions ouvertes et sans connotations négatives. Aucune réponse de l’opérateur dès que l’internaute aborde la qualité du service, du réseau, du SAV ou des produits. (période observée du 17/02/2012 au 14/03/2012). Apparemment un filtrage maximal des écrits à connotation négative est mis en place. (Clairement énoncé ici )

Conclusion : axe marketing simple : on ne parle que ce qui est bon pour le business, pour le reste on fait la sourde oreille.

2.Digicel

28302 fans pour 313 personnes qui en parlent soit un taux d’engagement de 1.10%

Pour le mois de février :  2170 pour 3142 qui en parlent soit un taux de 144.8%

Axe d’interaction Digicel/internautes :

• Digicel fait elle aussi la part belle à l’infommercial. Par contre, à l’instar d’orange, la marque place l’internaute plus au centre des échanges : mise en avant de conseils, de goodies et applications disponibles pour ses produits.

• Ce qui est gagné d’un côté est perdu de l’autre, chez Digicel, strictement aucune réponses apportées aux internautes dans les publications des internautes sur le mur : tout faux !

Conclusion : Digicel , malgré un très bon nombre de ‘j’aime’ et une page bien achalandée, pêche cruellement par manque d’interaction avec ses internautes.

3.Only

2123 fans pour 203 personnes qui en parlent soit un taux d’engagement de 9.56% (de loin le meilleur taux)

Pour le mois de février : Du fait que la page fan ne soit pas encore mise à jour au nouveau format Timeline, impossible de connaître le taux pour Février comme pour ses concurrents.

Axe d’interaction Only/internautes :

Comme ses deux  concurrents, Only se met en avant, communique sur la marque au lieu de placer l’internaute au centre du média et de ses préoccupations. Par contre, il reste le seul opérateur à relever le défi et tenter de répondre aux commentaires pas toujours très courtois des internautes : Bravo !

 Conclusion : Only est le bon élève par rapport à son écoute client moins « catastrophique » que les autres,  assortie à un très bon taux d’engagement (sur le secteur produits/services, un taux entre 2 et 4 % est bon)

Au final, ces trois opérateurs, à quelques exceptions près, n’ont pas compris le rôle que doit jouer le média social par rapport à leur marque :

Ces trois opérateurs placent leurs enseignes au centre de l’échange au lieu de placer l’internaute.

 Comme le dit Chuck Byrme (CEO de DDB Worlwide) :

« What makes a brand name influential is not the size of the business but their community. » (Ce qui fait la renommée d’une marque n’est pas la taille de son business, mais (ndlr: la qualité de) sa communauté !

Le moins que l’on puisse dire, c’est qu’ici aux Antilles, les communautés sont peu écoutées, voire totalement ignorées !

On comprend bien la seule préoccupation de ces opérateurs : communiquer sur leurs produits et services sur cette plateforme, au lieu de s’en servir comme un vrai laboratoire de tests et d’échange avec leurs clients.

Rappel : un réseau social, quel qu’il soit, permet :

• d’améliorer la notoriété d’une marque afin d’obtenir de nouveaux clients, en utilisant la viralité du réseau.
  
• de fidéliser vos clients
  
• de construire ou d’améliorer sensiblement votre image de marque
• Enfin, et pas des moindres, répondre rapidement aux besoins des clients ou des prospects.

Les internautes ont besoin plus que jamais de se sentir à l’écoute, qu’ils aient ou non des attentes. Cela leur donne la possibilité de donner leur avis, même s’il est négatif, et enfin d’obtenir des réponses. Mettre en place un véritable support sur les réseaux sociaux devient pour certaines enseignes le fer de lance du service clients.

Alors, messieurs et mesdames des équipes marketing et communication, discutez avec vos Community managers, vous en apprendrez beaucoup plus qu’avec vos directions commerciales, et vos clients vous le rendrons, tout comme vos call-center et responsables boutiques !

P-S : une analyse similaire sera bientôt disponible pour les FAI Antillais, elle aussi assez déconcertante !

https://www.facebook.com/Orange.Caraibe?v=app_128953167177144