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Les e-services chez Air France

Publié le 14 mars 2008 par Vincent Vandevelde

Un article du Journal du Net, illustré d’un diaporama, fait le point sur les e-services d’Air France.

De plus en plus concurrencé, Air France a décidé de porter ses efforts sur les services au sol au travers du développement de ses e-services. Leurs objectifs sont de fluidifier le parcours et d’essayer de limiter le plus possible les files d’attente et autres goulots d’étranglement.

espace enregistrement express. Journal du Net - Agathe Azzis

Espace d’enregistrement express “e-services”. Journal du Net / Agathe Azzis

Cet article nous permet de découvrir quelques chiffres intéressants.
Nous apprenons par exemple que, selon Air France, 25 % de leurs passagers sont familiers des e-services, que depuis avril 2006 Air France propose sur 90 % de ses destinations la possibilité de s’enregistrer en ligne et que le e-ticket est devenu largement majoritaire.
En effet, il représente 75 % des billets au global (e-ticket : ticket imprimés par opposition au billet sur papier ATB) et 22% des billets d’Air France sont vendus en ligne.

Ses chiffres nous montrent que la compagnie est en phase avancée de dématérialisation du billet et d’enregistrement électronique et, surtout, que les pratiques des clients suivent et s’adaptent.

Pour en revenir au sujet de ce blog, le Journal du Net nous rappelle qu’Air France a lancé fin septembre 2007 un site internet mobile permettant de recevoir les informations liées au trafic en temps réel. A ce sujet je me permets de vous diriger vers mon article “Air France et KLM lancent l’enregistrement sur téléphone mobile“.

Une puce RFID est intégrée aux étiquettes Air France. Journal du Net, Agathe Azzis

Une puce RFID développée par IER et intégrée aux étiquettes Air France. Journal du Net / Agathe Azzis

Un autre élément intéressant concerne l’utilisation des puces RFID.  La lecture de ces puces fonctionne par fréquences radio, elles permettent une fiabilité de lecture et une capacité de stockage d’informations largement supérieure aux codes barre.
L’article nous indique que depuis cet été, pour les vols entre Paris et Amsterdam et entre Paris et Tokyo, Air France teste la RFID en vue d’une généralisation. Pour l’instant elles sont utilisées pour marquer les bagages mais il n’est pas à exclure, qu’à terme, leur usage soit beaucoup plus large.

Air France est en train de révolutionner complètement le parcours de son client et, même si cet article traite plus particulièrement des démarches réalisées au sol, il est intéressant de voir qu’il est souvent fait référence à internet et que ces solutions ont été imaginées à partir de celles mis en place sur le site de la compagnie.
L’adaptation au réel des usages créés pour le web, ou comment le parcours virtuel sert de modèle au parcours réel. Si ça ce n’est pas une consécration…

Je vous invite aussi à lire cet autre article du Journal du Net qui détaille la démarche d’Air France concernant ses e-services et sa stratégie on line.

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