Les sites de commerce doivent mettre l'accent sur la qualité de l'information

Pour les internautes, quatre facteurs sont primordiaux pour les encourager à acheter : la navigation, la performance, la confiance et le contenu. C'est ce dernier qui semble le plus attendu.

Pour qu'un consommateur soit satisfait de son expérience sur un site marchand, il est nécessaire que quatre facteurs se rencontrent : la navigation (facilité d'utilisation et de recherche), le contenu (qualité des informations et pertinence), la performance (rapidité de chargement et visuels attrayants) et la confiance. Mais si l'un devait primer, a constaté Webreep, un outil de gestion des retours consommateurs, c'est la qualité de l'information qui s'inscrit comme le critère le plus important que s'attendent à trouver les individus, et qui peut les rendre plus tolérants envers un site, si les autres ne sont pas satisfaisants.

La qualité de l'information et la facilité d'utilisation à améliorer

Pour en venir à une telle conclusion, les analystes de Webreep ont interrogé pas moins de 36 062 acheteurs en ligne, provenant de sept pays différents : la France, l'Espagne, les Etats-Unis, l'Australie, la Chine et la Russie. Pour chacun d'entre eux, ils ont pu déterminer quels étaient les points forts et les points faibles des sites d'e-commerce. Revient ainsi en tête des points faibles dans pratiquement tous les pays, la qualité de l'information. Ainsi, lorsqu'on leur demande d'apprécier entre 1 et 5 la qualité de l'information sur les sites de commerces en ligne nationaux, les espagnols donnent la note de 2.3, l'Allemagne 2.0 et les États-Unis 2.3. Et seul les sites marchands français dépassent la barre de 4 points, avec une note de 4.1. Autre point faible mis en exergue par le rapport, la facilité de navigation sur les sites qui mériterait pour un grand nombre d'utilisateurs d'être améliorée.

L'attrait visuel et la confiance sont néanmoins partagés

Ainsi, pour les consommateurs américains la note des sites en matière d'aisance d'utilisation n'atteint en moyenne que 2.3 points, 2.4 pour la France et 2.5 pour l'Allemagne. Mais de manière générale, le rapport est assez positif. En particulier en ce qui concerne l'attrait visuel des sites, pour lequel 6 pays sur 7 donnent une note supérieure à 3 points, et idem pour la loyauté envers la marque. Il en est de même concernant la confiance que les individus portent à ces sites. Par ailleurs, le rapport dévoile que les Américains sont les plus confiants, dépassant de 20% les pays européens, de 23% la Chine, de 33% les Russes et de 45% les Australiens.