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L'étonnant sondage de Citi sur Facebook

Publié le 21 juillet 2012 par Patriceb @cestpasmonidee
CitiLa question doit démanger bon nombre d'institutions financières et certaines se lancent même directement pour obtenir des réponses. De son côté, Citi a choisi de la poser sur son mur : "si vous pouviez gérer vos comptes sur Facebook, le feriez-vous ?". La démarche est naturelle et ne doit pas surprendre. En revanche, les réponses obtenues sont, elles, très étonnantes !
Sur les 140 et quelques commentaires postés à l'heure où j'écris ces lignes, 25 seulement sont plus ou moins positifs, alors que plus de 80%, donc, expriment un refus, généralement catégorique. Et, parmi ces derniers, tous ceux qui prennent la peine d'expliquer leur position (avec un minimum de sérieux) n'ont qu'un argument à faire valoir pour se justifier : les risques de sécurité.
Ce mini-sondage ne doit certainement pas laisser croire à un rejet massif, ne serait-ce que parce que ceux qui s'expriment ne sont pas représentatifs de la majorité des utilisateurs de Facebook (ni même des 300 000 "fans" de Citi). Il serait de plus (et surtout) malhonnête d'ignorer les quelques centaines de participants silencieux qui ont octroyé un "Like" sans plus de précision.
L'étonnant sondage de Citi sur Facebook
Cette expérience est tout de même très instructive. Tout d'abord, et cela doit être rassurant pour les banques, la sécurité paraît représenter une préoccupation importante pour les consommateurs, qu'elle soit spontanée ou déclenchée par les autres avis publiés, et même si elle n'est pas universellement partagée (comme le prouvent, dans un autre domaine, ceux qui publient la photo de leur carte de paiement sur Twitter).
Mais le plus important est que les inquiétudes soulevées par les internautes sont, pour beaucoup, le fruit d'une mauvaise compréhension de ce que pourrait être la banque sur Facebook (par exemple, certains imaginent un accès direct aux transactions sans authentification spécifique, autre que celle du réseau social). Les enseignements à en tirer sont multiples et sont relativement différents de ce que pourrait laisser croire une lecture un peu trop rapide de l'initiative de Citi :
  • Globalement, l'idée de gérer ses comptes sur Facebook rencontre bien un écho, majoritairement favorable, chez les internautes (tous ceux qui ne se posent pas de question particulière).
  • Tout doit être mis en œuvre pour sécuriser la solution et rassurer les utilisateurs (comme le fait d'ailleurs CommBank avec son futur Kaching sur Facebook, incluant à la fois authentification à double facteur et garantie "absolue" contre la fraude).
  • Il resterait à préciser ce que doit et peut permettre ou non la banque sur Facebook. Pour ne prendre que 2 extrêmes, un simple accès aux soldes des comptes et à quelques transactions simples ne semble pas susciter de craintes majeures, mais l'idée de partager des informations sur ses finances avec ses "amis" n'est apparement pas acceptable par la majorité, actuellement.
  • Les perceptions varient largement entre les consommateurs et il est essentiel de leur donner le choix, de manière très explicite et très claire, du niveau d'intégration de leurs finances personnelles dans Facebook.

Dernier exemple en date de services bancaires installés dans le réseau social, FNB (en Afrique du Sud) fait le choix d'une palette de fonctions extrêmement limitée (consultation des soldes et quelques options d'achat de services de téléphonie mobile prépayés). L'initiative est toute récente mais il est évident que les clients de la banque accueillent très positivement cette nouveauté bien que, là encore, les questions sur la sécurité soient très présentes.
Alors, les banques doivent-elles amener leurs services sur Facebook ? Visiblement, la demande n'est pas massive mais elle attire un nombre non négligeable de clients. Et les premiers établissements qui se lancent bénéficient en tous cas de belles retombées, en termes d'image, qui sont probablement suffisantes à justifier les efforts.
Il reste que la sécurité est un enjeu important de ces initiatives, autant en matière d'éducation des utilisateurs que de réduction des risques (celui de fausses applications bancaires, par exemple pourrait rapidement devenir problématique, y compris pour les institutions qui n'ont pas de présence sur le réseau social). Mais, après tout, ne sont-ce pas là des sujets constants dans les banques ?

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