Comment se connectiver pour innover ?

Notre besoin de connexion serait-il impossible à rassasier ?
Si le besoin de synchronisation continue des consommateurs est un fait, la dernière étude d'Accenture "Serving the non stop customer" explique comment les entreprises doivent  revisiter la notion d'expérience client pour...les garder.

Accenture souligne en effet les enjeux de mutations d'une relation clients qui se vit désormais...en temps réel.  

Fini le temps où le marketing pouvait découper étape par étape l'expérience client (de la recherche d'informations à l'achat puis l'utilisation du produit ou service), la chaîne "décisionnelle" fonctionne en simultané : en boucle et avec des allers-retours (voir schéma ci-dessous). 

A partir de cette analyse, le cabinet a établi des profils clients basés sur leurs comportements, en croisant le niveau de fidélité de celui-ci et son type d'expérience :

• dynamique, cf. boucle supra de chaîne décisionnelle.
• accessible, le client a 'disséminé'  des  informations concernant son expérience et le défi pour l'entreprise va consister à  les consolider (visite sites, points de ventes, réseaux sociaux...) puis à les 'faire parler'.
• continue, ou ce qu'Accenture appelle "l'achat perpétuel", surfant d'un point de contact à un autre.

En résumé, si vous n'étiez pas "synchro", l'analyse d'Accenture vous invite à :

• Faire plus de 'learning expeditions' (voyages apprenants) dans le monde du digital mais aussi réel.
• Développer une vision partagée plus claire du client actuel.
• Requestionner votre parcours client pour établir une relation client plus intelligente et...durable.

Pour élargir la conception d'expérience client au-delà du département marketing, le dernier livre du Centre Innovation, IXL Center, de la Hult International Business School  raconte comment une cinquantaine d'entreprises ont su prendre l'avantage et créer la différence sur leurs marchés en repensant leur connexion sous le mode 'partout et tout le temps' : Connectivez-vous !

Dit comme cela, on peut penser que le livre déroule la liste des dernières technologies digitales. Pour celle et ceux qui ont déjà lu leur précédent ouvrage Greenovate ou comment innover de façon plus responsable, vous pouvez vous attendre à la même qualité d'analyse.

Quels sont les champs de la connectivation selon l'IXL Center ?

Selon l'étude menée par l'institut, ces champs se concentre aujourd'hui essentiellement sur la partie la plus 'évidente' de la chaîne de valeur d'une entreprise, à savoir le service.

Pourtant, en investiguant un seul ou plusieurs des 7 champs identifiés ci-dessous, les entreprises peuvent changer profondément la donne :

1. Créer des réseaux qui rassemblent des personnes partageant les mêmes points de vues, passions...
2. Développer des communautés de personnes qui vont résoudre un problème ensemble ou trouver de nouvelles opportunités.
3. Proposer des expériences virtuelles.
4. Transport de 'choses' pour les rapprocher entre elles.
5. Délivrer plus de sécurité pour ce que vous chérissez le plus.
6. Trouver les choses, informations plus vite et plus rapidement.
7. Permettre des interactions plus fiables et sûres.

 Plus de 50 entreprises, petites et grandes, ont été passées au peigne fin.
Je partage avec vous l'analyse sur Twitter car les forces sur lesquelles se sont appuyées cet outil ont déjà été trop vite oubliées pour rentrer dans l'usage (cliquez sur l'image pour la lecture !).

Connectivate redonne de la hauteur à une analyse souvent centrée outils, et offre de vraies pistes de réflexion pour utiliser cette 'vague" à bon escient.

Enfin, vous pouvez tout à fait prendre le contre-pied de ces possibilités et inviter vos clients à un message sanitaire du type :
'Abuser de la connexion constante est mauvais pour la santé.'
ou
'Débranchez au moins 5 fois par jour...

Universcience TV nous le rappelle avec le témoignage drôle et revigorant d’un accro du web et des réseaux sociaux qui  ré-apprend à exister (presque) en dehors de la Toile ! Ou comment revivre sans Internet après une overdose...