Candyscovery : les retours clients, clé d’un repositionnement réussi

Chaque mois, Thibaud Clément, initiateur du Projet DODEQA et créateur de Candyscovery, partage son expérience en vous proposant un nouvel article sur le thème de l’entrepreneuriat et de la prise d’initiative. Le mois dernier, Thibaud expliquait comment il a créé son entreprise depuis le bout du monde avec quelques centaines d’euros. Ce mois-ci, il évoque le repositionnement de son offre, guidé par les commentaires de ses premiers clients.

Rapidement, l’idée de recevoir des bonbons chez soi chaque mois semble séduire : les parutions média encourageantes se multiplient, du Web à la presse en passant par la télévision, et les premières commandes affluent malgré un budget marketing très limité. En quelques jours à peine, le concept de Candyscovery est validé !

Toutefois, malgré ces débuts enthousiasmants, les ventes ne décollent pas. Le problème ? Un fort taux de désabonnement : les gains de nouveaux clients permettent tout juste de compenser les pertes d’abonnés précédents. Autrement dit, les clients sont séduits par l’idée mais déçus par la qualité du service.

Par chance – oui, je dis bien par chance ! – de nombreux abonnés manifestent leur déception sur les réseaux sociaux, ce qui nous permet d’échanger avec eux afin de découvrir comment le service pourrait être amélioré. Deux remarques reviennent régulièrement. D’une part, le rapport quantité-prix n’est pas satisfaisant : il est vrai qu’à ce moment-là, nous proposions deux cent grammes de bonbons pour vingt euros ! D’autre part, le site paraît trop minimaliste et manque d’informations, notamment en termes de suivi de commande : en effet, le site original tenait plus d’une vitrine connectée à Paypal que d’une véritable boutique.

Fort de ces retours constructifs, nous avons été en mesure de faire évoluer le concept de Candyscovery en fonction des attentes exprimées par nos clients. Ainsi, nous avons réduit le prix de vingt à treize euros, augmenté les quantités de deux cents à plus de quatre cents grammes et développé un nouveau site permettant à chaque client de suivre le déroulement de sa commande et de vérifier l’état de son abonnement dans un espace personnalisé.

Les résultats ne se sont pas fait attendre ! Dès la première journée, nous recevons davantage de commandes qu’au cours des trente jours précédents et, sur une période d’un mois, nous enregistrons une croissance de plus de 400 % ! Depuis, Candyscovery continue de prospérer, sans aucun autre financement que les bénéfices générés et réinvestis d’un mois sur l’autre.

En prenant la peine d’écouter ce que nos clients avaient à dire, nous avons été capables de développer une offre mieux adaptée à leurs désirs, et ce, à moindre coût. A l’heure d’Internet et des réseaux sociaux, où chaque client a la possibilité d’exprimer et de propager sa satisfaction – ou son insatisfaction – en quelques clics et en quelques minutes, la capacité des entreprises à écouter et prendre en compte les signaux émis par les internautes est un véritable facteur-clé de succès. Comme l’explique Mitch Joel dans son livre Six pixels de séparation, ce phénomène constitue bien moins une menace pour les marques qu’un formidable vivier d’opportunités d’amélioration continue ! Et vous, comment écoutez-vous vos clients ?