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MetLife bâtit une vue client 360° en 3 mois

Publié le 22 mai 2013 par Patriceb @cestpasmonidee
MetLife Toutes les grandes institutions financières rêvent d'abattre les frontières entre leurs silos métier pour – enfin ! – mettre en place la fameuse vision à 360° de leurs clients. Le géant américain de l'assurance vie MetLife (plus de 90 millions de clients dans le monde) a transformé l'illusion en réalité et, de surcroît, il ne lui aura fallu que 3 mois pour passer du concept à la production !
La compagnie partait pourtant d'une situation impossible, classique dans sa catégorie : des masses de données sur les clients et leurs contrats réparties dans plus de 70 systèmes, d'une qualité éminemment variable (en particulier avec l'évolution des exigences réglementaires qui ont accru le volume d'information collectée au fil des années) et de natures diverses (comprenant aussi des documents non structurés, notamment des images de certificats médicaux).
Naturellement, il était inimaginable de modifier les applications existantes pour prendre en compte un nouveau besoin transverse. Alors, depuis 10 ans et comme bien d'autres entreprises du secteur, MetLife avait inscrit la constitution d'une vision à 360° du client dans ses objectifs stratégiques, en rêvant à ce qu'elle permettrait en termes de qualité de service et de développement des ventes, sans beaucoup d'espoir de concrétiser un jour le projet.
Jusqu'à ce que, en fin d'année dernière, une approche différente, de type "big data" soit envisagée. Un premier prototype a été mis en œuvre en 2 semaines puis présenté aux dirigeants de la compagnie : la démonstration "live" qui leur a été faite a immédiatement remporté l'adhésion et a permis d'obtenir un accord pour le lancement de l'initiative. 90 jours plus tard, "The Wall" était né : une application, à l'interface rappelant un peu Facebook, rassemblant toute l'information disponible sur chaque client.
The Wall (MetLife)
Le délai de réalisation est évidemment totalement inhabituel dans ce genre d'organisation mais l'exploit est encore plus impressionnant lorsqu'on apprend que plus de 60 équipes différentes y ont participé. Une dimension facilement compréhensible puisqu'il s'agissait de mettre en place l'extraction des données des systèmes existants pour les injecter dans une nouvelle base de données de type NoSQL (MangoDB), parfaitement adaptée aux données hétérogènes et diversement structurées (ou non) qu'il fallait fédérer.
Déployé auprès de 200 utilisateurs en centre d'appel, "The Wall" leur offre une interface unique pour accéder à 45 millions de contrats et 140 millions de transactions (24 teraoctets, tout de même !) sous une forme de fil chronologique ("timeline"), là où, par le passé, ils devaient ouvrir jusqu'à 15 écrans différents pour consulter les informations nécessaires à leur travail. Non seulement la qualité de service fait-elle des progrès extraordinaires mais la formation des nouveaux téléconseillers se trouve aussi considérablement simplifiée.
Tout n'est pourtant pas facile dans la mise en place d'une base de données de cette ampleur. Ainsi, les écarts de qualité peuvent induire des erreurs, par exemple dans les rapprochements entre des enregistrements issus de systèmes différents (pensez aux homonymies quand seul le nom de l'assuré permet d'identifier les correspondances). Pour traiter ces cas, chaque information disponible dans "The Wall" est accompagnée d'un indicateur de confiance et les conseillers peuvent profiter de leurs conversations avec les clients pour confirmer les suppositions ou invalider les anomalies.
L'expérience de MetLife peut constituer une référence pour les entreprises qui souhaitent découvrir les bénéfices des "big data", conformément à une approche que j'ai l'habitude de recommander : d'abord identifier un cas d'usage reposant sur l'accès à l'information, mettre en place le plus rapidement possible une solution autonome ciblant ce cas et mesurer la valeur produite. L'étape suivante, qu'envisage déjà MetLife, sera de réintroduire les données générées par le nouveau système dans les applications opérationnelles (par exemple pour sélectionner des offres pertinentes à proposer au client).
Bien au-delà du tapage médiatique autour d'un terme à la mode, les "big data" commencent à pénétrer le secteur des services financiers et, surtout, à prouver leur valeur. Les entreprises qui ne s'y intéressent pas dès aujourd'hui prennent le risque de manquer des opportunités importantes et, à court terme, de voir leurs concurrentes prendre un avantage décisif.
A lire également sur l'expérience MetLife, cet article dans InformationWeek.

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