Avant les réseaux sociaux étaient une tendance, c’étaient des plateformes sur lesquels ont partageait certains moments de nos vies, heureux ou malheureux. Aujourd’hui c’est un mode de vie, on partage tout, que ce soit important ou non. Mais au delà de ca, les réseaux sociaux sont en train de changer le comportement des clients.
Les réseaux sociaux ont apporté la notion d’immédiateté, en effet, avant les demandes étaient traitées en quelques jours, aujourd’hui, grâce aux tablettes, ordinateurs et smartphones, nous attendons une réponse de la marque en quelques heures, voire en quelques minutes.
Les médias sociaux ont affecté nos dialogues avec les entreprises, en particulier lors de l’achat d’un produit. La majorité des consommateurs d’aujourd’hui achètent en ligne et donc suppriment le face à face post achat, plus personne ne va patienter des heures au téléphone afin de savoir si un produit est disponible ou non !
Ce nouveau mode de vie, a rendu la voix des clients extrêmement puissante ! En effet, les expériences négatives publiées en ligne sont un énorme risque pour la marque, un effet boule de neige peut se créer et donc entrainer un soulèvement de consommateurs mécontents.
Des marques de toutes tailles et de toutes formes sont constamment confrontées à une pression croissante pour livrer un service client de qualité sur un éventail grandissant de réseaux sociaux.
Par exemple, selon une étude d’Edinson, 19% des utilisateurs de Twitter cherchent à atteindre un service clientèle grâce à leurs tweets. Avec plus de 200 millions d’utilisateurs cela représente plus de 38 millions de clients !
La gestion des réseaux sociaux est primordiale pour les marques, pour que les clients soient satisfaits, il faut offrir un service clientèle exemplaire. Un client satisfait est un client fidèle qui continue de revenir mais en plus de cela il fera de la pub pour votre marque. Un client satisfait représente donc plus d’affaires à venir !
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