Yelloh Village : Satisfaction clients stable à 92% & hausse du NPS !

J’ai déjà parlé des bons résultats du groupe Yelloh villages un des leaders en hôtellerie de plein air, dans un précédent billet du mois de Juillet.
Les équipes Marketing m’ont transmis les derniers chiffres de leurs enquêtes de satisfaction clients avec deux nouvelles intéressantes :

1. Stabilité du taux de satisfaction clients à 92 %
2. Hausse du NPS à 45 au lieu de 41 !

Les néophytes ne comprendront pas comment ces deux chiffres n’évoluent pas de la même façon, les spécialistes auront déjà perçus la différence.

Petite explication :

• Le taux de satisfaction global c’est « l’addition » des deux réponses positives (très et plutôt satisfait)
• Vous pouvez donc avoir 92 % de satisfaction avec 90 % de « très » et 12 % de « plutôt » ou avec 12 % de « très » et 90 % de « plutôt » ce qui n’est pas la même chose: mais le total fait toujours 92 % !
• Vous avez cependant perçu que ce même taux ne voulait pas dire la même chose et que la distribution des opinions ne traduisait pas la même intensité dans la relation.

• Le NPS c’est la « soustraction » de deux réponses sur la recommandation, les positifs moins les négatifs (pour en savoir plus sur le NPS c’est ici)

• Les résultats de Yelloh village sont les suivants :
• 52.1% de Promoteurs (qui recommanderont la marque)
• 7.1% de détracteurs (qui n’ont pas tous envie d’en dire du bien)
• soit un solde, ou NPS de 45

Conclusion
Avec une addition, votre taux de satisfaction global sera souvent stable. Mais c’est un très bon outil de communication « externe » : tout va bien, vous pouvez venir chez nous!
Avec une soustraction, le NPS va varier plus facilement (c’est même un de ses défaut mais c’est un autre sujet). C’est un très bon outil de communication « interne » : on a baissé, bougez-vous !

C’est pour ça que les dirigeants l’aiment bien, il leur parle très simplement des signaux faibles, c’est un rétroviseur + un GPS…

Dans le cas de Yelloh village, le message est clair :

• nous gardons un très haut niveau de satisfaction clients
• nous renforçons l’intensité de la relation avec nos clients
• nous favorisons les recommandations futures
• nous améliorons notre image de marque….

Bravo aux équipes !
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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