Mesure satisfaction en Maison de Retraite et Ehpad : la phase 4 est lancée !

Depuis près d’un an, nous avons lancé une réflexion avec un groupe d’une douzaine de responsables de Maison de retraite, pour imaginer « l’outil idéal » de suivi de la satisfaction, réellement adapté à la profession.

Ce groupe s’était donné 4 étapes :

1. Bâtir un « bon » questionnaire adaptés aux 2 populations : les résidents et les familles.
2. Imaginer les « meilleurs » modes de réalisation des enquêtes auprès de ces deux populations.
3. Connaitre les pratiques des professionnels face aux mesures de satisfaction et leurs besoins et attentes face à ce type d’outil.
4. Tester en grandeur réelle, l’utilisation d’un nouvel outil. 

Lancement de la phase 4 début septembre avec une partie du groupe de travail !

La phase préliminaire au lancement a déjà fait émerger une série de 8 idées et documents souhaités :

1. Une affiche à mettre en bonne place pour prévenir de la réalisation des enquêtes, tant en en interne (les collaborateurs et les résidents) qu’en externe (les familles, les partenaires publics, sociaux ou privés)
2. Création du questionnaire sous 2 formes distincte : « Grand format » pour les résidents qui peuvent remplir le questionnaire seuls, mais avec typo plus grosse /  « Normal » pour les enquêtes qui seront réalisées avec l’aide d’une tierce personne (membre de l’établissement, famille, etc…) qui jouera le rôle d’enquêteur.
3. Un guide méthodologique destiné au gestionnaire du projet pour lui servir de « bible » dans le déroulement du projet
4. Des notices spécifiques à remettre aux personnes qui peuvent être impliquées dans le projet (assistance dans les réponses aux questions – saisie des réponses sur le web après enquête papier, etc…)
5. Développement d’une solution « tablette tactile » qui semble aller dans le bon sens pour les plus innovants, avec un triple usage « papier/internet/tablette »
6. Rapport (en plus des résultats) : Publication du taux de réponse de chaque établissement pour se comparer (anonymement) aux autres / Pouvoir se positionner par rapport aux autres établissements, de manière anonyme. / Connaître, de façon anonyme, les actions d'amélioration des autres établissements pour alimenter les plans d’actions.
7. Présentation et restitution : donner des documents clairs pour l’appropriation et le partage des résultats en groupe de travail associant des résidents et les familles, pour la mise en place d'actions d'amélioration.
8. Faire un document de synthèse qui puisse être diffusé en interne ou en externe et qui valide la démarche entreprise.

Le chantier en cours « test en grandeur nature » va permettre de recueillir d’autres avis et points de vue pour affiner l’outil et prendre en compte des difficultés ou des particularités auxquelles nous n’avons pas encore pensé.

Rendez-vous dans quelques semaines pour un bilan de cette phase 4 !

Petit rappel des résultats et des apports des 3 phases précédentes :

• Questionnaire : Création de deux questionnaires types (téléchargeables en ligne en cliquant ICI) / Résidents avec 59 questions Familles avec 70 questions.
• Les différents modes de mesure de la satisfaction en Ehpad. Document (accessible en ligne en cliquant ICI)
• Pratiques des Ehpad et Maisons de Retraites en mesure satisfaction clients. Réalisation d’un sondage auprès de 101 établissements sur les pratiques et les souhaits face aux études de mesure de la satisfaction. (Rapport accessible sur le site en cliquant ICI)

Pour en savoir plus, n’hésitez pas à vous rendre sur le site : maisonretraite-satisfaction.fr                           Christian BARBARAY http://ww.init-marketing.fr/
---------------------------------------------------------------------------------