La tête dans les étoiles.

Le Ministère du Tourisme, en partenariat avec la Fédération Nationale de l’Industrie Hôtelière, a entrepris la refonte du système de classement des unités d’hébergement touristique. Ce chantier ouvert depuis plusieurs années déjà est enfin arrivé à maturité après plusieurs tractations entre le public et le privé non sans quelques couacs dus  principalement à un manque de communication.

Il semblerait donc, qu’un consensus a été trouvé avec la bénédiction de l’OMT qui, conformément à la convention signée le 12/12/12, a accompagné les professionnels dans leur mue. Cette nouvelle approche innovante pour le secteur tentera de réhabiliter le parc national, en tablant sur la volonté des professionnels à monter de gamme.

En effet, l’hôtellerie marocaine souffre d’un déficit de crédibilité en ce qui concerne son système de classement à tel titre que les prescripteurs se sentent obligé d’indiquer dans leurs brochures ou site internet, la notion de normes marocaines en parlant des étoiles de nos établissements. Cette perception est également confortée par certains professionnels qui délaissent la notion d’étoiles et préfèrent d’autres appellations  tels que hôtel de charme, boutique hôtel ou  Relais château plus trendy sans oublier les Palace et autres Resorts sous lesquels se déclinent les enseignes internationales.

C’est donc une bonne chose que de rehausser la qualité des établissements en mettant en place un système de classement gage de transparence dans l’octroi des étoiles, d’autant plus que l’ensemble des établissements d’hébergement auront droit à leur étoiles qu’il soient hôtels, maisons d’hôtes, Riads, Kasbahs, Gites ou Campings dans leur catégorie respective. Cela donnera plus de visibilité et donc plus de crédibilité surtout qu’il y aura la griffe de l’OMT.

L’introduction de l’audit mystère a néanmoins connu quelques réticences de la part des professionnels qui voyaient en cela une sorte d’inspection furtive qu’ils ne pourraient en aucun cas contrôler. Sur ce point, il est important de rappeler aujourd’hui que Tripadvisor s’est invité dans le classement par les commentaires que laissent les clients internautes, commentaires plus ou moins de bonne foi. La bête noire des hôteliers est l’E-Réputation dont ils sont affublés  dans les sites internet et qui devient leur principal souci.

En effet, un mauvais commentaire peut survivre longtemps même si l’établissement a rectifié le tir en matière de prestations. En acceptant de se vendre à travers les OTA, les établissements ne sont pas à l’abri de ce type de désagrément et subissent la double peine : des recettes à la baisse et des commentaires disgracieux.

La distribution via internet a complètement chamboulé le mode de perception des consommateurs qui font la selection par le prix plus que par le classement et il n’est pas rare de trouver un établissement 5* se vendre au prix d’un 4* ou d’un Riad à certaines périodes. D’où la question suivante : à quoi servent les étoiles?

A mon humble avis, seules les étoiles du guide Michelin ont aujourd’hui un sens, et pour la simple raison que les professionnels de la restauration ont su mettre la barre très haut concernant leur métier. Une étoile ne s’attribue pas, elle se mérite et si nous voulons donner du poids a cette reforme, c’est sur cette voie que nous devrions nous engager. Ce qui nécessite une implication totale des professionnels et l’introduction d’un organisme neutre et indépendant pour décerner ces fameuses étoiles.

En tout état de cause, l’exercice auquel se sont livrés le Ministère et la FNIH est à saluer, c’est un bon début mais il faudra du courage et de la volonté pour arriver à un résultat tangible. J’aurais tellement aimé que la même démarche soit adoptée pour la labellisation des agences de voyages, mais cela est un autre sujet…..