Reclamation clients

J'ai commencé la semaine avec un email d'une cliente qui avait commandé un support de formation sur ma boutique et me disait sa déception (et je n'ai pas à me plaindre car elle était très polie). Elle a argumenté son avis et force est de constater que rien ne ce qu'elle disait était faux, j'ai rédigé ma réponse… 

source : Etsy - CraftGoblin
Quand vous répondez à une réclamation client, l'enjeu est important : - vous devez lui montrer que vous l'avez bien entendu - vous devez affirmer votre position : vous expliquer ou vous excuser - vous devez conserver une relation positive avec votre client - n'oubliez pas de le remercier pour son message
Il me fallait donc justifier pourquoi la formation en question ne comportait pas les éléments qu'elle aurait souhaiter y trouver et présenter mes excuses pour les liens qui ne fonctionnaient pas dans le pdf. Suite a ce message, les actions à mettre en place étaient claires : ajuster ma fiche produit -  en rajoutant une mention stipulant la manipulation à effectuer (copier/coller du lien) s'il ne fonctionnait pas -  en précisant ce qui ne figurait pas dans le support de formation pour minimiser les déceptions 
Que ce soit pour la commercialisation d'une formation ou d'une création fait-main, la vente en ligne est ainsi faite qu'il vous faudra vous "blinder" au maximum. Ma prochaine étape : mes CGV ! Le client ne voit pas et ne peut pas tester (toucher, lire, essayer). Vous devez êtes le plus explicite possible : Je dois être le plus explicite possible ! Je dois cependant donner envie aux entrepreneuses de se procurer la formation sans pour autant la dévoiler…. 
Cela me rappelle une autre réclamation que j'ai reçue il y'a plus d'un an me disant combien mes formations étaient "légères" et ne permettaient pas de monter son entreprise. Ce n'est pas le genre de choses qu'on aime recevoir mais il était important de savoir pourquoi cette cliente me disait cela. Il se trouvait que cette personne avait suivi une formation d'un mois avec une CCI : un accompagnement sur la durée pour plus de 1000 euros qui pouvaient être financés par des fonds de formation. J'ai donc utilise cet argument pour démontrer que mes formations n'étaient en rien comparables, qu'elles n'avaient pas le même objectif et encore moins le même prix. La cliente a très bien réagi et a reconnu mes arguments comment valides.
En conclusion, si les reclamations que vous recevez sont fondées et adressées courtoisement, alors c'est le genre de messages qu'il faut considérer avec attention car ils vous aident à vous améliorer votre business créatif. Il y a peut-être une opportunité à saisir derrière ! Enfin, il est important de prendre du recul et de rester détachée pour ne pas impliquer vos émotions dans la rédaction de votre réponse. Je sais combien il est difficile de ne pas le prendre personnellement mais "business comes first". Vos priorités doivent rester commerciales : préservez votre réputation et votre image.
Vous vous demandez si vos fiches produits  actuelles sont "suffisantes" et "efficaces", procurez vous le support : Réussissez vos fiches produits