Combien d’entreprises laissent encore la gestion de leur relation client au hasard des « bonnes volontés » ? Sans les excuser, on peut les comprendre tant la bonne gestion de la relation client implique d’unir durablement management et marketing. La Boîte à outils de la relation client co-écrite par Laurence Chabry, Florence Gillet-Gonnard et Raphaelle Jourdan propose des outils distincts, éprouvés et faciles à implémenter qui, quel que soit le niveau d’organisation de la relation client avec lequel vous ayez à opérer, apporteront des progrès tangibles.
« La relation client est un enjeu intellectuel autant qu’un impératif économique. »
Le « cycle de vie » du client et autres parcours
La relation client est un enjeu intellectuel autant qu’un impératif économique. Amener une entreprise à prendre la place de son client, à questionner les certitudes qui dirigent son mode de contact avec son marché requiert des outils qui puissent être partagés par tous les composants d’une organisation. L’enjeu, comme souvent, est la mise en place d’une vraie transversalité qui outrepasse la répartition des rôles et favorise un accompagnement de l’effort de vente tout au long du « cycle de vie » d’un client. Pour cela, l’entreprise va souvent devoir affiner sa propre conception de ce qui « fait » son activité et sa clientèle. Les outils proposés par La Boîte à outils de la relation client permettent à la fois de questionner la clientèle sur sa relation à l’offre, son ressenti durable ou immédiat mais aussi de construire des scénarios de relation plus étendus que la seule vente pour convertir un acte d’achat en opportunité durable.
Engagement, excellence, client unique ou canaux dissociés ?
Chacun des outils de ce livre est exposé en 2 à 6 pages. Nous ne doutons pas que, dès le premier feuilletage, vous trouverez deux ou trois approches pouvant être immédiatement mises en œuvre dans le cadre de votre activité. Qu’il s’agisse de monter en gamme en améliorant la qualité perçue du service, de dissocier des typologies de besoin, de raffiner les méthodes d’avant-vente ou de mettre en place un suivi de satisfaction, chaque « outil » est un pas de plus dans la bonne direction, vers une perception plus fine, plus vraie de ce que le client attend et pas de ce que votre organisation imagine à sa place. Sous cet angle extérieur, le parcours d’achat ou la visite du blog de l’entreprise prend un tour très différent. Les principes décrits permettent d’en rationaliser les mécanismes et de les partager entre des responsables de cultures et d’intérêts divergents.
Des réclamations ?
La relation client implique des temps qu’il convient de traiter pour ce qu’ils sont, c’est-à-dire en les détachants de ce qui pourrait passer pour un continuum. Le traitement du mécontentement, des imprévus doit ainsi s’appuyer sur une stratégie préétablie, enrichie des cas connus et faire l’objet d’un soin méticuleux de mise à niveau continue. Vous découvrirez que l’application conjointe de plusieurs outils permet de transformer ces crises en opportunités. Car même si ces outils sont définis de façon disjointe, leur objectif global vise à la fluidification de la relation par une compréhension plus fine de part et d’autre.
La Boîte à outils de la Relation client
Laurence Chabry, Florence Gillet-Goinard, Raphaëlle Jourdan
Collection: BàO La Boîte à Outils, Dunod
2014 – 192 pages – 190×240 mm
Voir la fiche détaillée du livre
Jeu de briques
Snake
Pacman
Bubble