#Ecommerce : ne pas négliger le #multicanal

Le multicanal, l’omnicanal sont des mots très à la mode mais en même temps tellement d’actualité. Aujourd’hui avec l’évolution des smartphones et tablettes et de la mobilités en général l’ebusiness est par essence multicanal. Chaque internaute et prospects se balade ‘un terminal mobile à un site web en passant par les réseaux sociaux, et même de temps en temps il téléphone au service client de la marque. Rentrons un peu dans le sujet du multicanal.

Différents types de canaux :

• Physique
• Web
• Mobile – Tablette
• Télé-vente
• …

Objectif de la stratégie multicanal:
Il y a plusieurs typologies de client et de ventes :

• les acheteurs en mobilités
• les acheteurs sous pulsion
• les acheteurs frileux (qui ont besoin d’un vendeur)
• les acheteurs locaux (qui n’achètent que dans leur quartier ou les boutiques qu’ils connaissent)
• les acheteurs qui se renseignent partout et qui prennent au meilleur tarif
• …

L’objectif de la stratégie de la distribution multicanal vise, pour l’enseigne, à toucher sa clientèle potentielle à travers le plus grand nombre de points de contacts, et donc de faire la vente à ce prospect chaud.

Le multicanal insuffle un nouveau dynamisme marchand pour l’ensemble des canaux de vente, rehausse le niveau de consommation (ou le panier moyen), permet à l’entreprise de diversifier son offre (nouveaux produits ou services).

Mais quelle stratégie choisir ?

Tout d’abord il faut connaitre son marché et ses clients mais aussi les différentes stratégies existantes afin d’instaurer une synergie entre les canaux et éviter la cannibalisation. Deux grandes stratégies s’offrent à nous :

1. La distribution sélective consiste à spécialiser les canaux de vente en fonction de l’offre, produit, services et d’un marché spécifique. Cette stratégie permet d’éviter toute cannibalisation inter-canal grâce au cloisonnement des canaux de vente. Toutefois, cette stratégie à pour défaut de rendre les canaux hermétiques les uns des autres. Et interdit du même coup toute forme de synergie entre les canaux.
2. La seconde stratégie consiste quant à elle, d’une part, à proposer une offre similaire quelque soit le canal de vente, et d’autre part à développer une synergie (coopération) entre les différents canaux de vente. Le client a ainsi la même expérience d’achat quelque soit le canal sur lequel il se situe (cross canalité). C’est ici qu’il faut faire attention à la collaboration entre les canaux de façon à éviter la concurrence entre les canaux (de part la migration facile des clients d’un canal à l’autre).

Et vous quelle stratégie avez vous choisi ? Quelles opérations mettez vous en place ?

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