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Comment le digital transforme-t-il la relation client ? (2e partie)

Publié le 03 avril 2014 par Marketingcommunity @marketing_cmnty

Suite et fin de notre article en 2 parties consacré à la relation digital/relation client. Si vous souhaitez consulter la 1ère partie, cliquez ici !

La multiplication des approches innovantes

Longtemps absentes des forums, les entreprises ont depuis quelques années investi ce terrain, bien conscientes de leur intérêt. Orange, Bouygues Telecom, Cdiscount et sa Fourmilière, etc. : autant d’exemples de communautés plutôt bien maîtrisées.

Aux questions des internautes, certains clients devenus experts apportent leurs réponses. Et les débats sont parfois enrichis spontanément par les salariés eux-mêmes. Ces plates-formes ont un triple rôle :

  1. donner de l’information au consommateur
  2. recueillir de précieux avis pour l’entreprise
  3. lui permettre d’anticiper les dysfonctionnements

Autre initiative très intéressante, la démarche de co-création avec par exemple :

  • storytelling chez Innocent France avec le tricotage de petits bonnets
  • choix de packaging (bouchons, boîtes) chez Michel et Augustin
  • réaménagement des rayons chez Auchan selon les conseils des clients

Ces nouvelles pratiques qui s’appuient sur le numérique favorisent l’attractivité de la marque et permettent d’enrichir considérablement la base de données clients.

Ces innovations bouleversent le terrain classique de tout le parcours client,. Elles permettent aux marques de mettre en place des stratégies de conquête de nouvelles cibles. Les digital natives sont les principaux clients des pure players : Amazon, Cdiscount, ou chez les paquebots de la téléphonie tels Sosh ou B&You.

 Pas de bonne relation client sans projet d’entreprise


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