Le service client au cœur du mobile

La banque a beau devenir mobile et – avec un peu de chance – de plus en plus intuitive, elle n'en est pas pour autant toujours facile à aborder et maîtriser. Ainsi, même les utilisateurs les plus aguerris ont parfois besoin d'une assistance humaine. Dans ces cas-là, la solution « NICE Mobile Engage » pourrait faire la différence.
La dernière née de la société israélienne NICE – plus connue pour ses outils de lutte contre la fraude que pour ses incursions dans la relation client – est destinée à réduire les frictions entre l'application mobile et le centre d'appel, dans le cas où le libre service s'avère insuffisant. Où est le problème, vous demandez-vous ? Imaginez que vous découvriez sur votre téléphone que votre plafond de carte est atteint alors que vous avez justement un achat important à effectuer : vous tentez de joindre votre banque, vous vous battez avec un serveur vocal, vous raccrochez après 20 minutes d'attente, mécontent et pas plus avancé.
Avec « NICE Mobile Engage » intégré au cœur de l'application, les actions de l'utilisateur sont analysées en permanence et permettent de prendre en charge au mieux les demandes. Lorsque le client manifeste le désir d'être conseillé (et parfois même avant qu'il n'y pense), le système va suggérer les moyens de contact les plus appropriés (téléphone, mail, tchat…), en fonction de ses attentes (telles qu'elles sont « devinées »), de ses préférences, du statut des opérateurs, des objectifs commerciaux de la banque…
Cependant, c'est quand la communication est établie – directement, sans passer par le serveur vocal, en cas de réelle urgence détectée – que la solution de NICE se distingue particulièrement. Tout d'abord, le téléconseiller qui prend en charge l'appel dispose alors d'une vue complète sur le parcours du client, au sein de son application mobile, lui donnant la possibilité de mieux comprendre le contexte de la demande, voire de proposer spontanément une solution avant que le besoin n'en ait été exprimé.

Ensuite, tout au long de la conversation, les interactions sont constamment enrichies : les actes du conseiller (par exemple une augmentation de plafond de carte ou la souscription d'un crédit à la consommation) sont répercutés dans l'application en temps réel, tandis que, inversement, le client peut transmettre à tout moment des documents (notamment des justificatifs, photographiés, pour les opérations sensibles). Enfin, il est également possible de passer d'un canal de communication à un autre, selon les circonstances.
Comme sur le web, les taux d'abandon sur mobile sont élevés : selon NICE (à prendre donc, avec une pincée de sel), 60% des transactions initiées ne sont pas menées à leur terme et plus d'un tiers des clients concernés ne tentent pas de contacter l'entreprise après leur échec. La capacité à fluidifier le recours à un conseiller pour conclure une opération, surtout lorsque celle-ci est à forte valeur ajoutée (et, étant souvent plus complexe, est aussi plus susceptible de ne pas aboutir), représente donc un enjeu extrêmement important.
Pour y répondre, « NICE Mobile Engage » apporte les qualités indispensables à une expérience client optimale sur smartphone : transparence dans l'utilisation, réactivité et service personnalisé. De plus, elle n'a pas que des inconvénients pour la banque qui craindrait de surcharger son centre d'appel : outre la possibilité de configurer les modes de contact, elle offre des gisements d'efficacité, en réduisant le temps nécessaire au traitement des demandes (grâce au partage de contexte), en permettant de cibler immédiatement le bon interlocuteur, par le « bon » moyen…