Une startup enregistre tous les détails de la navigation des utilisateurs sur un site web. La relation aux consommateurs change à tous les niveaux, du service après-vente aux designers.
Les outils pour tracer le comportement des utilisateurs d’un site rendent compte au niveau macro d’un ensemble de données agrégées. Google Analytics et les hébergeurs traditionnels proposent ainsi une suite d’outils pour mieux cerner la façon dont les utilisateurs interagissent avec l’interface: temps passé sur chaque page, taux de rebond, préférence d’un type de bouton particulier etc. FullStory atteint un niveau supérieur dans la connaissance client en proposant d’en tracer le parcours entier sur un site. Il capte donc les données de manière beaucoup plus active que Google Analytics. Son but est d’aider le service client et les designers d’interfaces à mieux comprendre comment les utilisateurs s’emparent d’une nouvelle fonctionnalité ou quelles sont les difficultés lors du processus d’inscription.
De l’analyse agrégée au traçage individuel
Google Analytics permet de récupérer des données macro sous la forme de flux d’utilisateurs mais ne permet pas de connaître le chemin parcouru par un seul utilisateur isolé. FullStory quant à lui enregistre le trajet du pointeur de la souris, la localisation des clics et le chargement des pages. La navigation des utilisateurs pris un à un est ainsi tracée. Concrètement, il est possible pour les webmasters de rejouer la visite de chacun des utilisateurs sur un site. Les fondateurs assurent dans une charte de respect de la vie privée que chaque utilisateur entrant sur un site sera averti et pourra refuser d’être suivi. FullStory se présente comme un complément essentiel aux différents services de supports clients comme Zendesk. Les questions des utilisateurs sont décryptées plus rapidement et les ingénieurs gagnent en réactivité.
L’outil rêvé des concepteurs d’applications
L’équipe de FullStory s’est formée autour d’un groupe d’informaticiens embauchés par Google après le rachat en 2005 de leur startup précédente, Innuvo. Avant de lancer FullStory, les trois cofondateurs ont participé à l’intégration du "Google Web Toolkit" qui proposait déjà une collection de données utiles pour améliorer la performance d’un site. L’écosystème Google ne les a pas quitté puisqu’ils viennent de lever 1,2 millions de dollars auprès de Google Ventures. FullStory travaille d’ores et déjà sur une version pour application mobile. Avec l’impératif de faciliter l’intégration de leur script au sein des programmes natifs pour rendre leur service accessible.
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