Quel est l’état de l’expérience client ?

Cliquez sur l'image pour aller au site

En France, nous célébrons actuellement la semaine de la Relation client, à l’initiative de l’AFRCAux USA, the « Customer Service Week » a été proclamé officiellement en 1992 par le Congrès.  Cette semaine est devenue un événement reconnu à l'échelle nationale qui est célébré durant  la première semaine d'Octobre.

En l'honneur de cet événement, Temkin Group a créé une infographie  "L'état de l'expérience client".

Cette « Customer service Week » est l’occasion de partager quelques chiffres :

• Les emplois de service à la clientèle vont croître de 15% entre 2010 et 2020.

• 80% des Américains trouvent que les petites entreprises mettent davantage l'accent sur le service à la clientèle que les grandes entreprises.

• Pour 78% des clients ce sont les collaborateurs compétents qui créent les plus belles expériences client.

• Selon l’ACSI (American Customer satisfaction Index) l'indice de satisfaction des clientes des biens durables (voitures, téléphones, ordinateurs et téléviseurs) a eu le score le plus élevé à 83 en 2013. Le score le plus bas de 67 appartenait à l'administration publique et le gouvernement.

• 86% des utilisateurs de Facebook déclarent utiliser les médias sociaux comme média pour accéder au service client d’une marque.

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/---------------------------------------------------------------------------------