[Banque dans la ville] Pour plus de proximité, la banque se veut lieu de convivialité

La dématérialisation de l’agence bancaire ne sonne pas nécessairement le glas du service de proximité, au contraire. Avec un concept store, plus proche d’un lieu de convivialité, Umpqua Bank se rapproche des communautés.

La banque du futur sera au plus proche de sa clientèle ou ne sera pas. C’est un peu le concept qui se cache derrière l’expression “banque dans la ville” : une volonté de proximité avec la “ville” au sens de communauté et ce, tout en adaptant les services à l’usage qui est fait aujourd’hui des nouvelles technologies. Et si cela peut sembler parfois contradictoire, avec l’effort constant de dématérialisation de l’agence bancaire afin de permettre au client d’accèder à ses produits et services n’importe quand et surtout n’importe où, des modèles se développent néanmoins.

A l’instar de ce que propose Umpqua Bank, petite structure basée en Oregon, qui s’inscrit, selon Matthieu Soulé, Analyste stratégique pour L'Atelier, "dans la tendance des credit unions ou banques mutualistes, axées sur la collectivité et l’ultra-proximité". Cette banque a en effet fait le pari depuis 2-3 ans de proposer une agence bancaire qui n’en est pas réellement une puisque plus proche du concept store d’Apple que d'un établissement financier. Elle met ainsi à disposition, et même en lumière, différents services non-financiers tout en cherchant à se rapprocher de (et à rapprocher) la communauté de la ville ou du quartier où elle est implantée.

La banque : un lieu de convivialité avant tout

Plus précisément, les agences ou plutôt les “lieux de convivialité” mis à disposition des clients ou non (le non étant ici intéressant à relever) mêlent aussi bien pop-up store que café internet et même aires de jeux pour enfants ou encore espaces de co-working. Car il existe en effet "une volonté affichée par ses dirigeants de s'inspirer de l'état de l'art du retail" continue Matthieu Soulé. Se traduisant, tout d'abord, par l'emploi des termes Neighborhood Store, ou "magasins de quartier" par les dirigeants de Umpqua, et notamment Lani Hayward, vice-présidente en matière de stratégies créatives, pour désigner leurs agences.

Et concrètement, cela se matérialise par un espace "restauration" avec machines à café et autres viennoiseries, des zones de Wi-Fi gratuit et des ordinateurs à disposition pour le travail ou le plaisir (et notamment l'achat en ligne) ou encore la reservation gratuite de salles de réunion, cette fois avec une visée professionnelle. Et pour accentuer l'expérience consommateur d'un point de vue communautaire, l'entreprise fait également la promotion des événements locaux dans les lieux physiques (comme sur son site web, d'ailleurs), ainsi que celle des petits commerçants du quartier via le programme Local Spotlight qui intégre un pop-up store à l'intérieur même du magasin.

Et les services financiers dans tout ça ?

Et si, comme l'explique Matthieu Soulé, "la priorité dans ce type de concept n'est pas nécessairement à l'aspect digital mais bel et bien à l'expérience utilisateur", la place donnée à la présentation des produits et services financiers en prend néanmoins le chemin. Tout d'abord, avec des partenariats très pointus avec Microsoft, Cisco ou Planar. Et surtout avec les différentes déclinaisons de murs interactifs qui viennent évidemment compléter les guichets classiques qui ont encore leur place dans l'agence.

Ainsi, dans un premier temps, certains de ces murs ont pu être équipés de logiciels de vidéoconférences permettant au client de communiquer directement avec un expert. Puis, Umpqua a sorti son Discovery Wall, un écran tactile en 3 panneaux permettant de s'informer sur les produits et services. Et plus récemment, avec les mêmes solutions proposées, le Catalyste Wall devient un écran tactile détecteur de mouvements.

Et pourquoi pas un laboratoire d'innovations...

Innovations technologiques ou non. Comme l'explique Matthieu Soulé, "le travail d'Umpqua est ici de repenser l'agence bancaire, et cela passe par des états de tests qui s'appuient sur une approche Design Thinking où l'utilisateur est au centre de l'expérience". Et cela, on le constate puisque chacune des agences est personnalisée et intégre un nouvel espace ou une nouvelle technologie pensée pour garder l'ADN communautaire de l'entreprise et instaurer un climat de confiance avec le client. Ainsi, les idées sont nombreuses : des applications mobiles locales, un réseau social pour les petits commerçants et même une ligne directe vers le Directeur général de l'entreprise. Une véritable intégration de "la banque dans [l'écosystème de] la ville" en soi, qui pourrait même presque s'étendre au concept de Smart City puisque l'entreprise prône l'économie d'énergie et le développement durable avec l'utilisation de matériaux naturelles et recyclés pour l'aménagement de ses agences.