Ça t’ennuie si je te donne mon avis personnel ? Est-ce que je peux être honnête avec toi ?
Et vous ? Comment faites-vous vos critiques ?
L’autre jour, l’avais une conversation avec une amie qui me parlait de ses problèmes au boulot. Je savais que cela faisait déjà un moment qu’elle projetait de quitter sa place. Or, ce jour-là son désarroi avait l’air si terrible que je m’étais dit qu’elle avait fini par se faire renvoyer. Pensez-vous ! Rien de tout cela. Elle était bouleversée à cause d’une critique mal placée venant de son manager. Cela m’a paru futile au premier abord puis, une fois que cette critique a été replacée dans son contexte, j’ai compris qu’il y avait tellement de leçons qui pouvaient en être tirées.
Cela a commencé par une histoire de réservation de salles de conférences qui a tourné au fiasco. Le manager de mon amie, qui était chargé de l’animation de cette conférence, lui a demandé expressément de réserver une petite salle. Il pensait (ou plutôt espérait) que cette conférence serait annulée, comme il était de coutume, en raison du record d’absentéisme, lors de ses précédentes conférences.
Manque de chance (ou plutôt de communication), le jour J, le nombre de conviés a dépassé de loin les espérances de tous. Les principaux chefs de départements, la direction et quelques clients privilégiés se trouvaient là penauds dans le couloir à râler parce qu’il n’y avait pas de places pour eux. De plus, on n’entendait rien dans la salle et la présentation était ennuyeuse. Bref ! Les gens étaient forts mécontents et les plaintes ont commencé à éclater un peu de partout. Il fallait trouver un coupable ! Le manager s’esquive et laisse son assistante (l’amie en question) se dépêtrer dans les conflits et la gêne occasionnée auprès de la direction et des autres départements.
Submergée par les plaintes et les sermons de la direction, elle était bien décidée à se faire entendre par ce manager. Et rien ! Aucun soutien de sa part. Il lui rétorque que dans une société comme la leur, le « risque zéro » n’existe pas. Il ajoute qu’il est attendu d’une assistante de savoir gérer le stress. (Argument valable si vous voulez mon avis mais attendez de voir la suite.) Il enfonce le clou en lui reprochant d’être trop sensible et de ne pas savoir prendre du recul.
Était-ce vraiment le rôle de ce manager de parler de la sensibilité de son assistante ? Je ne pense pas. Elle s’est investie 8 ans dans cette société. Elle est très consciencieuse dans ce qu’elle fait et il n’y a jamais eu de plaintes à son égard. Bien au contraire ! Elle est un modèle d’efficacité pour tous.
J’ai trouvé son argumentation tellement peu professionnelle, que je me suis dit qu’il serait intéressant de proposer quelques clés à utiliser pour toute personne souhaitant faire des critiques constructives. Voici le mode d’emploi du : comment faire une critique constructive auprès de vos collègues, de votre famille ou de votre partenaire ?
La critique peut être désagréable, mais elle est nécessaire. Elle est comme la douleur pour le corps humain : elle attire l’attention sur ce qui ne va pas. Winston Churchill*
*Vrai monsieur Winston Churchill mais à condition toujours que cette critique soit bien construite parce que nous n’avons pas tous la même capacité à encaisser la douleur.
Faire une critique le mode d’emploi
Plan d’attaque
Construire un plan « d’attaque » avec les mots adéquats. Votre but est de resserrer les liens et d’améliorer votre communication. Il ne s’agit pas de la détruire. C’est pour cela qu’il est primordial que vous partagiez clairement le but de votre démarche avec votre interlocuteur. Abandonnez toute nécessité d’avoir raison à tout prix. C’est l’intérêt commun qui compte avant toute chose.
Ce plan vous permettra de filtrer les premières critiques qui vous « sortent des tripes ». Elles ne sont pas toujours valables parce qu’elles sont issues de nos premiers ressentis. Ces critiques peuvent d’ailleurs être l’expression crue d’une certaine frustration que l’on a vis-à-vis de l’autre.
Emmenez adroitement la personne à s’interroger sur elle-même, sans qu’elle se sente attaquée ou jugée pour la faire participer à l’élaboration d’une solution adaptée.
Le choix des mots
Pourquoi tant de précautions me diriez-vous ? Ne vaudrait-il pas mieux couper court en optant pour une communication directe et franche? Vous pouvez faire encore mieux que cela. Comme je vous le disais plus haut, le choix des mots oblige à dégager les idées pertinentes de ce qui relève simplement de votre ressenti mais aussi, à éviter de blesser inutilement l’autre.
C’est un fait, nous n’avons pas tous les mêmes capacités à encaisser la vérité. Vous pouvez briser une personne avec une critique mal placée. Il s’agit d’ailleurs d’une même personne dont vous ne connaissez pas le vécu ou les expériences passées.
Parfois, on croit bien faire mais rappelez-vous cet adage lorsque vous êtes tenté de lancer des critiques crues à quelqu’un même si c’est pour son bien :
La route de l’enfer est souvent pavée de bonnes intentions.
Ne forcez pas les choses, lorsqu’une personne n’est pas prête à vous entendre. Ne lui retirez pas le droit de disposer ou pas de son habilité à s’ouvrir au changement. Apprenez aussi à lâcher prise lorsque cela s’impose.
Passer vos messages sans dévaloriser votre interlocuteur
La critique, comme la pluie, devrait être suffisamment douce pour nourrir le développement de l’homme sans détruire ses racines. » Frank A. Clark auteur américain
Vous n’avez pas besoin de « puncher » pour obliger les autres à se regarder en face. Une simple invitation à la réflexion pour le bien commun peut être la flèche qui fera craquer leurs armures. Dans ce cas, on n’essaye pas de « réparer les gens » avec des critiques, mais plutôt de les doter de facultés pour qu’ils aspirent à établir des relations basées sur la confiance et le respect mutuel.
Faites passer vos messages selon les règles de l’art et vous verrez la puissance d’adhérence et de bonne volonté qui se dégagera de cette personne qui se sent renforcées et respectées lorsqu’elle s’attendait à se faire rabaisser.
Par exemple, dans le contexte du travail, au lieu de dire : « vous êtes trop susceptible ou sensible ». Vous pourriez dire : « Cette situation a engendré beaucoup de stress. Essayons de trouver ensemble un moyen de prévenir ce genre de problème pour les prochaines fois ».
Une écoute active
La transaction ne s’arrête pas à la délivrance de votre message. Avec humilité et empathie, il est important que vous écoutiez ce que la personne a besoin de dire. Notez ce que l’on vous dit. Cela vous permettra de prendre les mesures adaptées pour les jours qui suivront votre discussion, mais aussi de détecter les éventuels blocages qui persisteraient.
Sortir votre interlocuteur du cercle de justification
Une personne qui se justifie n’entend rien d’autre que sa propre voix. « Comment pouvais-je faire mon travail ? », « On ne m’a pas donné les bonnes informations, les outils adéquats ! ». « Ce n’est pas moi qui est commis l’erreur à l’origine ! », etc.
Après l’écoute active, le petit coup de pouce. Vous devez rediriger votre interlocuteur pour le sortir de son « petit drame personnel » et quitter son cercle de justification. Pour cela, faites-le participer à l’élaboration d’une solution. C’est drôlement plus gratifiant. La personne ne se sentant plus incriminée redoublera d’efforts pour vous montrer sa progression. Prenez en compte cette progression et faites un suivi. Vous vous rendrez rapidement compte de l’évolution.
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About the author: Melissa Pekel View all posts by Melissa Pekel
Blogueur marketeur, écrivain, entrepreneur et co-fondatrice de Retour à L'innocence. Pour moi, l'apprentissage autonome, la détermination et l’estime de soi sont les clés du développement humain. C’est ainsi que j'ai crée le webmagazine Retour à L’innocence dans lequel je partage des guides et des conseils pratiques en matière de développement personnel, psychologie, bien-être, Vie de couple et autres techniques d’organisations, de communication et management. Vous remarquerez également une section « Trucs et Astuces » qui est une synthèse des conseils et points importants qui ont été développé dans mes articles. N’hésitez pas à me contacter sur Google+
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Très bel article Melissa. Le ton est juste et le contenu pertinent. Combien de personnes se trouvent dans la situation que tu décris ? Énormément à en croire le nombre de conflits qui éclatent quotidiennement que ce soit au boulot ou à la maison.
Formuler une critique est un art qui devrait s’apprendre à l’école. Et j’irais encore plus loin en disant que ce n’est pas tant la formulation d’une critique qui pose problème que, plus généralement, le fait que de moins en moins de personnes savent se parler … et encore moins s’écouter
Je me permet de partager ici un lien vers un ancien billet de mon blog que j’avais nommé ” Le Feedback 2.0 ou la critique constructive de dernière génération” :
http://www.leblogdesrapportshumains.fr/formuler-une-critique-constructive-en-3-etapes-le-feedback-2-0/
J’espère qu’il pourra enrichir le sujet.
A bientôt
J’adhère totalement aux 3 étapes décrites. Elles sont fondamentales, en particulier celle du message positif sur la personne à la fin. Merci Christophe pour cet excellent ajout
Article vraiment très intéressant et très vrai car tout est effectivement dans le choix des mots qui seront susceptibles de créer une critique constructive permettant d’avoir un impact
Exactement
Une critique constructive, une critique bien construite a de l’impact, car elle est faite avec le plus grand respect d’autrui. Le choix des mots oblige à filtrer. On ne répond pas à chaud avec des mots qui dépassent souvent nos pensées et qui peuvent blesser.
Merci pour ces rappels toujours utiles en ces temps de stress.
Lorsque l’on perd le contrôle, les conséquences vont souvent bien plus loin qu’un simple malentendu. Car la sensibilité, accrue par le niveau de stress, heurte la personne en profondeur.
Le travail de communication est effectivement indispensable pour apprendre à modérer ses propos et s’assurer que l’interlocuteur est prêt à recevoir les observations.
Une problématique se pose également à mon avis : lorsque les deux interlocuteurs sont tous les deux en état de stress assez élevé (dans l’exemple on peut imaginer que le manager avait une certaine pression sur les épaules), tout petit problème ou dysfonctionnement se transforme vite en “patate chaude”…
bien cordialement,
Je ne l’ai pas précisé, car je pense que cela va de soi, mais effectivement il faut prendre en compte le timing. C’est primordial de savoir quand engager la discussion. On n’arriverait à rien de très constructif si les deux interlocuteurs sont tous les deux en état de stress. C’est très juste Loïc!
Le manager était clairement sous pression.
Il a fait remarquer à son assistante qu’elle se devait de savoir gérer le stress, parceque le travail d’une assitante est d’assiter. De la meme manière, un responsable se doit d’être responsable.
Il est stressé ? Alors ce n’est peut-être pas le bon moment d’engager la conversation. Il faut savoir le reconnaitre aussi. Cela éviterait un bon nombre de « patates chaudes »