Comment offrir une émouvante expérience client intégrée ?

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Le showrooming et le ROPO furent les premiers symptômes de la mise en œuvre d’un écosystème commercial qui englobait le monde virtuel et le physique. Ainsi, les magasins conventionnels ont trouvé des synergies avec les magasins onlines.

Voici quelques idées, des touches d’inspirations, pour mettre en place une stratégie retail intégrée et émouvante pour le consommateur.

Rendre digital le retail physique.

Burberry est le premier et le meilleur exemple pour illustrer ce premier point. Au magasin Burberry de Regent Street à Londres, « Burberry World Live Flagship » les frontières entre online et offline n’existent pas. Le magasin est équipé de 500 haut-parleurs, 100 écrans, des animations digitales telles que des atmosphères différentes (la pluie par exemple) et des miroirs qui se transforment en écrans interactifs, etc. Tout cela se passe pendant que le consommateur se promène, interagit avec ces dispositifs connectés en recherche de ses produits fétiches Burberry et profite de l’expérience que l’enseigne lui offre. Il s’agit d’une manifestation physique du magasin online.

Voilà quelques exemples de la digitalisation du retail physique:

• commander online dans le magasin physique
• des cabines d’essayage avec des applications de réalité augmentée
• intégration avec des écrans interactifs (configuration des produits afin de les essayer virtuellement)
• interactions via mobile dans le magasin
• encourager les clients à partager leurs expériences dans les réseaux sociaux in situ

Répliquer l’expérience dans le magasin physique dans l’achat online.

Cela est possible en intégrant des fonctionnalités sociales dans les magasins onlines (Social Commerce), les entreprises veulent rendre la vente online un peu plus humaine. Un bon exemple est celui de l’enseigne Toyota qui grâce au réseau social Google+ a lancé un configurateur virtuel de voitures afin de répliquer l’expérience de la visite à un magasin Toyotadans le monde online.

Cependant, connaître le client est ce qui reste de plus important. Il faudra pourtant des méthodes d’analyses qui vont nous aider à la conception de stratégie qui englobent les entourages online et offline. C’est en ayant une connaissance précise du consommateur que l’enseigne pourra offrir une expérience inoubliable.

Qu’est-ce que le Retail Intelligence® ?