Ma nouvelle relation avec les marques grâce à Twitter

Pendant longtemps, j'ai pris le parti de me taire quand je n'étais pas une cliente satisfaite. Avant. Bien avant. Je me disais qu'après tout ce n'était pas très grave, pas essentiel, qu'il n'y avait pas mort d'homme quoi. Si je n'étais pas satisfaite, je n'achetais plus et puis c'est tout. Verdict du porte-monnaie!

Maintenant, je me laisse moins faire. D'une part, j'ai grandi alors j'ai une plus grosse voix, sans doute j'ai pris du caractère (surtout)... Et 93% des décisions d'achat sont influencées par les médias sociaux... les réseaux sociaux sont apparus. Mine de rien, les réseaux sociaux ont pas mal changé notre rapport aux marques. Quand on aime on le dit et c'est ça se voit. Quand on n'aime pas, on le dit et c'est encore plus visible : 44% des acheteurs en ligne ayant eu une mauvaise expérience en parlent à leurs amis, 62% des consommateurs basent leurs achats sur leurs expériences passées, 53% des gens sur Twitter recommandent des produits par leurs tweets, (J'en ai d'autres hein!)

Nous sommes dans une époque de transparence puisque la communication n'est pas seulement descendante : ce n'est plus seule la marque seule qui parle mais toute sa communauté : experts, clients, prospects, leader d'opinion... Cela oblige forcément à plus de transparence puisqu'il y a plus d'attente de la part du consommateur. On entend plus le retour des consommateurs aussi qui ne se lassent pas d'utiliser toutes les plate-formes à leur disposition pour faire savoir leurs avis : Tripadvisor, Google local, Facebook....
Etonnamment ou non, il y a même plus d'impact quand on parle pour la marque que la marque elle-même : 90% des consommateurs font confiance aux recommandations des internautes contre 14% à la publicité de la marque. The gag... Qui qui veut un community manager sera bien vite rentabilisé !

Voilà surtout ce que j'ai compris : nous sommes tous devenus des médias potentiels et un client insatisfait en vaut 10, moi je t'avoue que j'en ai surtout marre qu'on se paye la tête du client quand on sait à quel point c'est difficile aujourd'hui de faire du business. C'est surtout pour ça que je ne laisse plus passer quand j'estime qu'il y a " pigeon " sur mon front dans le regard de l'autre.
Par exemple, j'ai acheté des fruits chez Franprix. J'enlève la protection de la cagette, un fruit sur deux était pourri. J'avais jeté la facture. J'avais la flemme de rapporter au magasin, j'ai donc râlé sur Twitter.
Pas de réponse de la marque est synonyme pour moi de manque de considération. Je n'achète plus ou nettement moins chez eux et la carte de fidélité a depuis été mise à la poubelle!

Pourtant, 70% des marques répondent aux commentaires négatifs dans les 24 heures, à l'évidence Franprix n'en fait pas parti.

J'ai acheté cet été des jolis sandales qui au bout d'un mois m'ont fait des cloques du feu de dieu parce que la semelle se décollait. Juste impossible à porter. J'ai ralé sur les réseaux et SAN MARINA m'a immédiatement répondu en me demandant de retourner en boutique avec la preuve d'achat. C'est assez délicat car il s'agit d'indépendants pas forcément au courant que la marque t'envoie. J'avoue être tombée sur une top de vendeuse qui a tout fait pour me satisfaire de suite! Appeler sa responsable au téléphone, m'expliquer pourquoi ça s'était décollé (donc prendre le temps), voir avec le cordonnier à côté, me rappeler pour me tenir informée... Bref, ce qu'il faut pour conserver sa clientèle!

Dernièrement j'ai encore ralé (comme quoi je me rattrape) sur Bravofly car lorsqu'on achète un billet d'avion, le prix indiqué est un " prix attrape mouche " : finalement frais d'agence + frais de carte bleue (WTF??!!) tu payes beaucoup plus. J'ai réservé un soir fatiguée, premier écran : bon tarif, second aussi... ET c'est au moment où tu choisis ta carte bleue que le montant change sauf que moi le moment où j'entre la carte bleue... C'est le moment où je suis déjà " confiante " car j'ai revivifié 2 fois le montant. Tu te sens donc bien lésée!

Dernier problème en date avec ANDRE et LA HALLE avec les bottes de ma fille achetées avec la mention CUIR... Au bout de quelques semaines... Tout l'avant est abimé, à un tel point qu'il est impossible psychologiquement de la laisser aller à l'école avec. Pourtant il me semble bien avoir payé le prix pour du CUIR...

J'ai pas mal ralé sur ma banque (Caisse d'épargne) et pour cause : pas de réponse de mon conseiller, relance par téléphone ou mail, rien n'y changeait. En 15 secondes via Twitter, j'avais une réponse. 15 secondes : imagines !

Imagines toi le pauvre client qui n'a pas Twitter pour râler il fait comment?

Bon, parfois je suis contente des marques et je le dis aussi : j'ai d'ailleurs écris plusieurs fois comme sur Kiddy pour le siège auto, Weleda qui est au top et retweet ce que tu dis (bon procédé 2.0), Renault aussi avec ma nouvelle voiture m'a complètement ignorée (j'étais un peu déçue en tant que " cliente addict " n'ayant roulé qu'en Renault toute sa vie...) alors cela soulève une autre question : à quoi ça sert d'être sur les réseaux si on utilise pas les codes et bonnes pratiques des réseaux sociaux? On ne suit pas une marque jusque pour être pollué en plus de sa boite mail par de la pub sur les réseaux sociaux sur son profil : on attend d'autres types d'infos, une autre relation où on peut parler et être écoutée.

Bref, verdict du porte monnaie plus vrai que jamais. Je me suis fais ma ligne de conduite : une mauvaise relation client suffit à me faire aujourd'hui changer d'entreprise : la qualité du produit ou du service ne suffit plus du tout à me conserver comme cliente!

Et toi, aussi difficile? Déçue de certaines marques sur les réseaux?

sources : admaker - le blog du modérateur