- 1.ceux dans lesquels les clients sont rentables dès la première année
- 2. ceux pour lesquels il faut attendre quelques années pour voir apparaître le premier profit.
Le taux de profit augmente toujours avec l'âge des clients. La fidélité est un des moteurs de la rentabilité.
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Le premier tableau présente trois secteurs pour lesquels les clients sont rentables dès la première affaire et en première année.Quelque soit le taux de profit réalisé, celui-ci est supérieur de 2 à 4 fois en 5e année...
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Le second tableau présente trois secteurs pour lesquels les forts coûts d'acquisition des clients, combinés au faible taux de marge réalisés, ne permettent pas d'espérer un profit en première année.Sur ces marchés, il faut attendre entre 3 et 15 ans pour atteindre l'équilibre économique et les premiers profits...Certains marchés sont confrontés plus tôt aux mécaniques de la fidélité clients.
Malheureusement, les acteurs du premier marché sont bien plus nombreux que ceux du second. C'est une des raisons de la faible prise en compte de l'impact économique et des mécanismes de la fidélité tant dans les entreprises que dans les grandes écoles. On croit que l'on peut remplacer des anciens clients par des nouveaux parce que le plus souvent on pense produit plus que client. Cette myopie économique conduit les entreprises au bord du gouffre. C'est un des principaux moteurs de la "machine à gaspiller" que sont certaines sociétés...On achète des clients à prix d'or (campagnes de publicité, investissements commerciaux, points de vente luxueux) et on n'investit pas un euro pour les fidéliser, connaître leur niveau de satisfaction et comprendre les mécanismes de leur fidélité...Source des tableaux : "l'effet loyauté de Reichheld"
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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