Une réclamation mal traitée, c’est 3 fois plus de clients qui envisagent de réduire leur activité (Etude BtB / Experts comptables)

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Le programme "Sat tools Expert-comptable" repose sur  des enquêtes de satisfaction clients menées auprès de 96 cabinets avec 18.500 réponses collectées

La question de l'existence de réclamation et de leur bon traitement est abordée. 

Certains enseignements confortent l’importance qu’il faut accorder à ce sujet.

15 % de réclamation dont 54 % satisfaits de la réponse !

Au global, le pourcentage de clients déclarant avoir émis une réclamation au cours des 12 derniers mois s’élève à 15%. Parmi ces clients :

• 54% se déclarent satisfaits de la qualité de la réponse apportée suite à leur réclamation

• 55% sont satisfaits de la rapidité de cette réponse.

Pour nourrir la réflexion et mettre en lumière les enjeux du traitement des réclamations, nous proposons une lecture des résultats pour différents  types de clients :

• 1. Les clients n’ayant pas fait de réclamation au cours des 12 derniers mois

• 2. Les clients ayant fait une réclamation au cours des 12 derniers mois

• a.  pas satisfaits du traitement de cette réclamation (qualité etrapidité de la réponse)

• b.  satisfaits du traitement de cette réclamation (qualité etrapidité de la réponse)

Nous avons croisé ces différents groupes de clients avec la satisfaction globale du Cabinet, la Recommandation et les perspectives d’Avenir.

Pas de réclamation = plus satisfait !

Les clients n’ayant pas fait de réclamations sont plus satisfaits au global que ceux ayant été amenés à le faire (89% de satisfaction contre 63%) : 26 points d’écart, voilà une première preuve d’un lien entre réclamation et satisfaction !

Pas de réclamation = plus de recommandation !

Recommandation et satisfaction étant intimement liées, on constate également un écart important dans le taux de recommandation pour les clients exprimant ou pas des réclamations : 96% vs 77% !

Pas de réclamation = un avenir positif !

Pour la perspective d’avenir, elle est plus positive pour les clients ne faisant pas de réclamation puisque 19% voit une augmentation d’activité et seulement 8% une baisse.
Inversement, avec une réclamation au cours des 12 derniers mois, l’augmentation d’activité dans le futur retombe à 17% mais la baisse d’activité grimpe avec 17% de clients qui l’envisagent.Pour compléter cet impact du niveau de réclamation clients, nous allons analyser les mêmes indicateurs avec les 2 typologies de clients ayant fait une réclamation : réclamation mal traitée / bien traitée.

Une réclamation bien traitée "efface" le problème !

Quand un cabinet traite bien les réclamations clients, on constate chez les clients concernés des niveaux de performances presque équivalents à ceux n’ayant pas fait de réclamations !

• 87% de satisfaction d’un côté contre 89% 
• et 95% de recommandation contre 96% quand "pas de réclamation" 

Autre point à relever, et pas des moindres : 20% des clients ayant vu leur réclamation bien traitée pense que leur activité (les honoraires) avec le cabinet va augmenter l’année prochaine. 
Cette proportion est supérieure à ceux n’ayant pas fait de réclamation !L’adage « Transformer les pépins en pépite » prend tout son sens…A contrario, quand on se focalise sur les clients ayant vu leur réclamation traitée de manière insatisfaisante, les performances plongent de manière vertigineuse.

Une réclamation mal traitée multiplie les tensions !

En effet, nous plongeons à 39% de clients satisfaits  et seulement 57% prêts à recommander le cabinet. Ils ne sont par ailleurs plus que 14% à penser que l’activité avec le cabinet va augmenter… mais ils sont 24% à penser qu’elle va baisser ! (contre 11% pour les réclamations bien traitées et 8% pour les non-réclamations)

Une réclamation mal traitée = 3 fois plus de clients qui envisagent de baisser leurs honoraires !

Le traitement des réclamations est un des piliers de la stratégie de relation client mise en place par une société.En tant que client, faire une réclamation n’est pas si simple : cela constitue un effort car il y a prise de contact, perte de temps mais aussi attente d’une réponse corrective.De l’autre côté, recevoir une réclamation peut être perçu comme agaçant puisqu’il va falloir se replonger sur un dossier. Ce n’est pas cet angle d’approche qu’il faut retenir : une réclamation client est une preuve de confiance car le client vous donne une nouvelle chance de faire bien ce qui a été mal fait la fois précédente !

Aux US : complaint is a gift !

Nous proposerons dans un prochain billet un autre aspect de notre analyse autour des réclamations clients…Et chez vous, comment sont-traitées les réclamations et quel est leur impact sur votre activité ?

Pour lire d'autres billets qui parlent de réclamations clients, cliquez ICI !
Pour lire d'autres billets qui parlent de satisfaction chez les Experts Comptables, cliquez LA !

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr

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