Magazine Conso

8 règles pour construire une organisation "orientée clients" :

Publié le 11 juin 2015 par Chrisfan @INIT_MKT
règles pour construire organisation Une organisation orientée client a pour objectif de centrer tous les processus sur ses clients (ou ses prospects - les futurs clients), pas sur sa technique.
Les entreprises qui ont une organisation orientée clients ont généralement appliqué les 8 principes suivants.
Les 8 règles du "Customer Centric" 
  • 1. La gestion d'une base de données client unifiée (un CRM)
  • 2. La centralisation de la relation avec le client avec un point de contact unique.
  • 3. La diffusion d'une culture clients à tous les niveaux de l'entreprise (vente, marketing, comptabilité...).
  • 4. La mise au point de mesure de la satisfaction "à chaud ou à froid" selon les processus.
  • 5. La diffusion des bonnes pratiques des meilleurs unités.
  • 6. Le versement de primes liées à des objectifs clients.
  • 7. L'intégration de paramètres clients dans la promotion interne 
Quelles actions pour commencer ?
Les entreprises qui n'ont pas engagé une modification aussi profonde de leur organisation peuvent commencer par quelques actions très concrètes :
  • Intégrer les clients dans la démarche en organisant des "journées qualité" réunissant les principaux acteurs de l'entreprise - des clients stratégiques en BtB ou des Groupe d'écoute clients en BtC
  • Améliorer le mode de gestion des réclamations, établir un processus de traitement des réclamations rapide assorti de suivi : mesure du délai, mesure de la satisfaction après la réponse et récapitulatif mensuel envoyé à la Direction générale
  • Mise en œuvre d'un processus d'amélioration continue en rappelant systématiquement les clients insatisfaits et en les impliquant dans la recherche de solutions.
  • Diffuser en interne les remarques des clients et les solution envisagées.
  • Etablir un parcours client et repérer 1 ou 2 points de contact a améliorer en priorité. 
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
 ---------------------------------------------------------------------------------

Vous pourriez être intéressé par :

Retour à La Une de Logo Paperblog

Ces articles peuvent vous intéresser :

  • Anniblog Concours 8/15: Laboratoire Mergens

    Anniblog Concours 8/15: Laboratoire Mergens

    Bonjour tout le monde! Les concours se poursuivent sur leur rythme quotidien et j’espère que vous aimez les lots que je vous offre avec la complicité généreuse... Lire la suite

    Par  Carole Thiery
    CONSO, CUISINE, HUMEUR, VOYAGES
  • Australie – Perth (Part 2)

    Australie Perth (Part

    Ayant une folle envie de vacances, je me suis dit que ce serait l’occasion d’un post voyage, que je vous dois depuis fort longtemps (j’avais commencé là avec... Lire la suite

    Par  Unebordelaiseflane
    BONS PLANS, CONSO, INSOLITE, PHOTOS
  • Crochets braids : avantage et inconvenients 2/2

    Crochets braids avantage inconvenients

    CROCHETS BRAIDS : AVANTAGE ET INCONVENIENTS 2/2 Posted on avril 14, 2015avril 14, 2015 by peg parker Cela fait une semaine que j’ai opté pour ma nouvelle... Lire la suite

    Par  Hairaddict20
    BEAUTÉ , CONSO, CÔTÉ FEMMES
  • Social TV : 2 offres de stage Seevibes

    Social offres stage Seevibes

    SocialTV.fr vous propose deux offres de stage Social TV chez Seevibes, à Paris. Chargé(e) Marketing et Communication Seevibes est à la recherche d’un(e)... Lire la suite

    Par  Marclindner
    HIGH TECH, TÉLÉVISION, WEB2.0

A propos de l’auteur


Chrisfan 1086 partages Voir son profil
Voir son blog

l'auteur n'a pas encore renseigné son compte