Seuls 2% des consommateurs expliquent choisir les réseaux sociaux comme outil privilégié pour communiquer avec le service clientèle des marques. La raison ? Un taux de réponses toujours faible.
Il y a les marques qui choisissent d'ouvrir leurs pages sur les réseaux sociaux aux commentaires et autres posts de leurs fans et il y a celles qui font le choix de ne pas le faire. Si l'on pourrait penser que la seconde solution pèche par le fait que la présence n'est malheureusement pas synonyme d'échanges, la première peut être pire si lesdits échanges sont laissés sans réponse. Ainsi, une étude de Locowise, spécialiste de l’analytics sur les réseaux sociaux, intitulée The State of Customer Service Experience 2015, indique que 33% des consommateurs estiment que cette méthode de communication 'directe' avec les marques, qui s'apparente à un service clientèle, ne répond actuellement pas assez à leurs attentes.
En effet, 44% expliquent n’avoir jamais reçu de réponses à leurs messages, 37% ont reçu une réponse mais trop tard (une semaine et plus) et 63% ont dû faire 2 demandes pour avoir une réponse. Des chiffres effarants, quand on sait que sur les 450 pages recensées par l'étude ayant autorisé la fonctionnalité de publication des fans, 67% reçoivent moins de 10 messages par mois et 29% entre 10 et 99.
Plus spécifiquement, sur ces 450 pages, 87% des posts de fans ne sont pas répondus quand 65% de ces pages ne répondent d'ailleurs à aucune publication. On constate que seules 10,5% des marques répondent à tous les messages mais celles-ci font généralement partie de la catégorie pages ayant 3 posts ou moins au cours d’un mois.
Mais l’étude ne se veut pas uniquement négative. La bonne nouvelle ? 33% des messages sont répondus dans l'heure ! Ensuite, 12% sont répondus entre 1h et 2h, 15% entre 2h et 3h et 21% entre 12h et 24h.
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