Les bornes interactives ont été imaginées à une époque où Internet était moins développé qu'il ne l'est aujourd'hui. La borne constituait alors un excellent moyen de fournir une dose d'interactivité à une population avide d'information et d'accès aux nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC).
DEFINITION
Dix ans plus tard, on se rend compte que derrière le terme "borne interactive" se cachent en fait de nombreuses définitions liées à des usages encore plus nombreux. On pourra citer pêle-mêle les bornes d'informations présentes dans les rames de la RATP, les bornes de services qui équipent aujourd'hui les centres de la Sécurité Sociale, les bornes marketing renseignant les consommateurs dans les centres commerciaux, les bornes VisioPublic permettant aux citoyens de rencontrer à distance leurs interlocuteurs de l'ANPE ou de divers organismes affiliés, les bornes dans les mairies qui permettent au plus grand nombre d'accéder à Internet ou encore les bornes de réservation SNCF donnant la possibilité d'acheter ses billets sans faire la queue. Ces équipements s'adressent donc à tous types de personnes, quelque soient leurs profils sociologiques ou leur connaissance de l'informatique. La démarche dans son ensemble dépendant avant tout du besoin exprimé par la maîtrise d'ouvrage et de la population cible à laquelle on compte s'adresser.
ENJEUX
Un besoin qui stigmatise bien trop souvent la lutte contre la "fracture numérique". Comme si le seul moyen de réduire l'écart entre les ayant droits aux technologies de l'information et les autres, les équipés, était de poser des bornes en libre accès un peu partout, sans véritable coordination ni plan de développement.
Non. Si l'objectif final de tels équipement est de fournir un accès égal à l'information et aux services prodigués par les technologies actuelles, il faut pour autant se concentrer sur ce qui crée du sens et sur ce qui répond à un réel besoin :
- Démocratiser l'accès à Internet en donnant accès à un navigateur sécurisé
- Donner accès aux informations d'une organisation à partir d'un lieu défini
- Fournir un service simple et efficace en un temps limité, tel qu'une réservation
- Mettre une espace de travail à disposition après authentification
- Fiabiliser des clients en leur apportant un service supplémentaire
- Augmenter la productivité de personnels en quête de données précises...
FREINS
Pour cela, il importera de développer une politique logique permettant d'éviter les écueils suivants :
- Mettre en service une borne pour palier d'autres services défectueux
Le décideur décide de multiplier les bornes afin de palier les difficultés d'un autre service, tel que le support, l'accueil client ou la communication dans l'entreprise. Il se dépêche de le faire afin de paraître proactif en oubliant rapidement qu'une telle opération est voué à l'échec si une politique qualitative touchant l'ensemble des organes concernés n'est pas mise en place.
- Mettre en place le déploiement de bornes multimédias sans conciliation ni stratégie
La direction met la pression sur les exécutants qui ne prennent pas le temps de piloter le projet correctement. Les phases de qualification et de test sont bâclées, l'application déployée sans filet. L'ensemble des acteurs ne disposent pas tous de la même information car les raisons de la mise en production ne sont pas justifiables intrinsèquement. Au final, un déploiement chaotique, réel sur le papier, mais qui engendrera de nombreux reports, délais et difficultés de continuité de service.
- Mettre en fonction des services bridés, empêchant le fonctionnement normal de l'application
La solution choisie répond aux demandes exprimées dans son ensemble, sans temps de latence ni problème d'accessibilité. Par contre, les modules complémentaires, les fonctions supplémentaires et applications externes auquel le système fait appel sont bloqués, faute de qualification approfondie de la solution. Le cas le plus fréquent restant ici l'utilisation d'un client mail sans moyen d'ouvrir les pièces jointes...
- Mettre à disposition informations et services sans garantie de continuité de service ni de maintenance évolutive
Ma préférée. Les unités centrales présentent dans les bornes sont commandées chez un prestataire externe et la référence n'existe plus du joue au lendemain ? La solution choisie ne supporte plus Windows XP dans sa version 9.1.3.6 ? La maintenance évolutive n'a pas été prévue pour ce type de produits dans la convention de services ? Tout ceci était à prévoir en amont du projet...
EVOLUTIONS
Il est indéniable que les bornes interactives apportent de nombreux services à leurs utilisateurs depuis de nombreuses années. Pourtant, on trouve de plus en plus d'articles décriant ce moyen de communication qui, il est vrai, date un peu mais rend encore de nombreux bénéfices, dans le public comme dans le privé. Le principal défi restant selon moi d'adapter cet outil et ses usages aux évolutions incessantes des pratiques de management de l'information.
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