E‐commerce : la décision d’achat offline en augmentation

Selon une étude de la société américaine de service au client TimeTrade, les consommateurs sont de plus en plus nombreux à préférer se rendre en magasin pour faire leurs achats. Cependant, un fossé est en train de se creuser entre leurs attentes et les offres des commerçants en matière de services.

A une époque où les sites de e‐commerce sont en pleine expansion, l’étude de TimeTrade, réalisée en 2015 sur un peu plus de 5 000 personnes, montre que les consommateurs restent attachés à prendre leurs décisions finales d’achats en magasin. Si un produit est disponible à la fois en ligne et en boutique, ils sont 71% à préférer l’acheter dans le monde concret, soit 6% de plus que l’année précédente. Et parmi ceux qui ont une prédilection pour l’achat sur internet, ils ne sont en revanche que 3% à vouloir se procurer un objet via une application sur leur téléphone portable. En effet, 85% des personnes interrogées disent avoir besoin de toucher les produits. Et vu le peu de visibilité qu’offre un écran de téléphone, on doute qu’elles puissent même en avoir une image claire.

C’est maintenant aux vendeurs en chair et en os de proposer un service satisfaisant, car les attentes des consommateurs ont changé. Ils sont une majorité à vouloir un service rapide et personnalisé – une conséquence probable du e‐commerce – avec la possibilité de pouvoir prendre rendez‐vous avec son commerçant et que celui‐ci puisse connaître à l’avance les préférences d’achat de son client. Le nouveau service en magasin doit donc s’articuler avec les opportunités qu’offre internet, de la prise de contact au renseignement d’un formulaire pour mieux connaître son client.

Enfin, selon cette étude, l’attachement des consommateurs à des services de base ne change pas. Ils sont par exemple une majorité à désirer avoir un vendeur au téléphone pour obtenir de l’aide, alors que les sociétés interrogées ne sont que 5% à placer les call‐centers au coeur de leurs priorités de service client pour 2016. Un fossé qui est voué à s’agrandir si les grandes marques continuent de miser autant sur les services en ligne.