Retail : les chatbots au service de l’expérience consommateur

Whole Foods développe son propre robot conversationnel, un chef cuisinier un peu particulier, pour renforcer l’expérience client.

Les robots conversationnels offrent de belles opportunités d’amélioration du service client. Si les entreprises tendent à voir en cette révolution technologique une manière d’optimiser leur fonctionnement interne, augmenter leur productivité par exemple, les chatbots se révèlent une arme efficace pour enrichir l’expérience consommateur.

Whole Foods Market, première chaîne américaine de supermarchés bios des États-Unis, a ainsi développé, en partenariat avec la start-up Conversable, son propre robot, un chef cuisinier doté d’une intelligence artificielle. Ce dernier, à qui on peut s’adresser directement sur Facebook Messenger, propose des recettes de cuisine aux clients du magasin en recherche d’inspiration. Ceux-ci n’ont qu’à envoyer des émojis représentatifs des ingrédients qu’ils disposent, le robot se charge alors de leur trouver des recettes en adéquation. Ils peuvent également inscrire en toutes lettres des mots clés et orienter les conseils du robot en restreignant la sélection à un type de cuisine ou à un régime alimentaire spécifique.

« Nous sommes entrés dans l’ère de ‘l’économie des attentes’, où les consommateurs s’attendent à disposer d’informations très facilement depuis leur smartphone. Nous souhaitons continuer à innover de sorte à rencontrer nos utilisateurs où ils se trouvent. », a expliqué Jeff Jenkins, directeur mondial de la stratégie digitale et du marketing chez Whole Foods à l’occasion de la conférence MobileBeat 2016. Dans un futur proche, le robot, liés au compte des utilisateurs, devrait permettre de sauvegarder des recettes tout comme recevoir des coupons ciblés en fonction de son historique de recherche.