Après l'agence, Boursorama tue le centre d'appel

Bien qu'on les qualifie souvent de « 100% en ligne », les banques directes françaises persistent toutes à maintenir un centre d'appel permettant à leurs clients de s'entretenir de vive voix avec un conseiller. Il se pourrait cependant que ce qui n'est finalement qu'un anachronisme soit promis à la disparition à plus ou moins brève échéance…
Comme le repérait récemment un article de cBanque, la prochaine évolution des tarifs ^[PDF] de Boursorama Banque, applicable à partir d'octobre 2016, marque en effet une rupture sensible, puisque les opérations exécutées par l'intermédiaire d'un conseiller – alors qu'elles peuvent être réalisées via les outils en ligne – seront facturées 5 euros (contre 3 euros précédemment). S'ajoutant à la discrétion du numéro du centre de contact sur son site, la stratégie de la banque devient claire : le canal téléphonique a vécu.
Alors qu'il a donné naissance au concept même de service financier à distance il y a une trentaine d'années, il faut admettre qu'il est aujourd'hui totalement dépassé. S'il parvient encore à justifier son existence dans certains cas, ce n'est que parce que la plupart des établissements en ligne n'ont pas encore réussi à décliner l'ensemble de leur catalogue sur le web et qu'ils imposent donc à leurs clients d'entrer en relation avec un conseiller pour finaliser la souscription de tel ou tel produit ou valider telle ou telle transaction.

Bien sûr, Boursorama Banque a dépassé ce stade : toutes les démarches peuvent dorénavant être traitées via internet – sur PC ou sur smartphone (notamment avec la toute dernière version de sa plate-forme). Comme, de surcroît, ses clients expriment, par « définition », leur préférence pour une relation en ligne, la disponibilité de conseillers ne devrait résolument pas constituer une priorité, même s'ils restent accessibles (gratuitement) pour des questions complexes (par exemple sur le crédit immobilier).
Une motivation immédiate de la banque avec cette initiative peut être, comme le suggère l'article de cBanque, de réduire les coûts exorbitants des opérations gérées par téléphone (il est couramment question de plusieurs dizaines d'euros par appel). Plus profondément, il peut également s'agir de préparer une nouvelle vision de la relation client, dans laquelle le consommateur est entièrement autonome et dispose en permanence, au bout des doigts, des informations dont il a besoin pour piloter sa vie financière.
Cette perspective ne conviendra certes pas à tout le monde, mais pour les personnes qui choisissent Boursorama Banque – rejetant de la sorte l'idée d'une relation classique avec un conseiller en agence – elle n'est qu'un prolongement inévitable de leur choix. Il reste cependant à la banque à démontrer sa capacité à apporter un service de qualité exclusivement en ligne. Mais, après tout, elle n'est pas seule à croire à ce modèle : la majorité des néo-banques créées ces dernières années reposent sur cette même idée…