EBP « Élu Service Client de l’Année 2017*» – 4 questions à Grégoire Massy, Chef de marché Services aux entreprises

L’Élection du Service Client de l’Année, organisée par Viséo Customer Insights, est l’occasion de tester et d’évaluer la qualité du service client des entreprises qui souhaitent en mesurer l’efficacité sur des critères fiables et objectifs. Cette année, ce prix a été décerné à EBP dans sa catégorie. L’occasion de faire le point avec Grégoire Massy, Chef de marché Services aux entreprises chez EBP, sur la politique d’amélioration continue mise en œuvre par l’éditeur pour personnaliser et humaniser la relation avec ses clients.

La Compta des Entrepreneurs. Comment accueillez-vous cette distinction chez EBP ?

Grégoire Massy. Nous sommes très heureux d’avoir été élus « Service Client de l’Année  2017». Au delà de la récompense, c’est aussi la reconnaissance d’une volonté, depuis près de 30 ans, de placer nos clients au cœur de notre activité. La relation et la satisfaction client sont des éléments très importants de notre stratégie car nous sommes persuadés que nos clients choisissent autant nos logiciels que l’équipe qui va les accompagner. Et cela, tout au long de la relation client, de l’avant-vente à l’après-vente, autrement dit la sélection de la solution la mieux adaptée, son déploiement et sa maintenance au sein de l’entreprise. Nous travaillons en permanence à l’amélioration du service rendu à nos clients.

LCDE. Quels ont été les principaux chantiers menés cette année pour optimiser la relation client ?

GM. Cette année, nous avions centré notre attention sur l’optimisation des process de la relation client avec, en particulier, la mise en place d’une équipe projet (issue de services différents) en charge d’auditer l’organisation existante puis de prioriser et mettre en œuvre les principales actions. Et cela a porté ses fruits. Nous nous focalisons aujourd’hui sur l’accessibilité de notre support produit. Notre service assistance est basé à Chartres et internalisé à 90%, ce qui nous permet de maîtriser le service apporté aux clients. Nous avons renforcé nos équipes avec plusieurs embauches et sommes en train de migrer notre système d’accueil téléphonique vers une nouvelle solution. En parallèle, nous développons toujours plus des moyens de communiquer avec nos clients que ce soit via le téléphone, les emails, le chat, notre site web mais aussi les réseaux sociaux et les forums. Nous avons déployé des outils qui s’adaptent aux nouveaux usages de nos clients. Car nous pensons que la relation client ne se résume pas à avoir un technicien au téléphone.

LCDE. Si vous deviez résumer votre philosophie de la relation client chez EBP, que diriez-vous ?

GM. Comme le dit notre PDG, René Sentis, « l’humain est et restera une des valeurs fondamentales de notre entreprise. » Chez EBP, nous considérons que nos clients ne sont pas de simples numéros de licence. Près de 40% de nos effectifs sont affectés à la relation client. La multiplicité des points de contacts et la coopération entre les services nous permettent d’avoir une vision à 360° sur la relation que nous entretenons avec nos clients. Nous développons une approche personnalisée et une proximité qui nous permettent d’accompagner les entreprises sur le long terme. Avant de vendre, nous commençons par échanger en toute transparence afin d’aider nos clients à choisir la solution la mieux adaptée à leur taille d’entreprise et leur activité. Nous nous attachons également à garder une grande réactivité. Développeurs, commerciaux, techniciens et « marketeurs » peuvent échanger aisément et rapidement pour trouver des réponses à nos clients.

LCDE. Peut-on dire que chez EBP, vous n’avez pas peur d’écouter vos clients ?

GM. Absolument ! Nous leur laissons la parole et nous nous donnons les moyens de les écouter et cela par de nombreux canaux. Tout est formalisé et analysé pour nous permettre de rendre le meilleur service à nos clients. Depuis la création d’EBP, nous avons toujours fait évoluer nos logiciels pour répondre aux besoins de nos clients, tout en gardant notre philosophie initiale. C’est la même chose pour notre relation client ! Nous nous donnons les moyens de mieux travailler avec nos clients sans pour autant perdre de vue la relation humaine.

*Catégorie Éditeur de logiciels – Étude Inference Operations – Viséo CI – mai à juillet 2016 – Plus d’infos sur escda.fr.