ANZ remplace instantanément les cartes perdues

Si quelques établissements promettent déjà de délivrer une carte bancaire en quelques minutes, ils restent plutôt rares et ne peuvent répondre à tous les besoins. La migration des paiements vers le mobile permet désormais d'offrir des solutions plus riches et plus simples à mettre en œuvre, comme le démontre ^[PDF] ANZ en Australie.
Le service que vient de lancer la banque consiste ainsi à remplacer instantanément et automatiquement, sans requérir la moindre intervention manuelle, les informations de paiement associées au compte Apple Pay ou Android Pay du client, dès que ce dernier signale le vol ou la perte de sa carte. Plus besoin d'attendre le renouvellement : le porte-monnaie mobile continue à fonctionner comme si de rien n'était, sans changement de codes, en toute sécurité, l'ancienne carte étant définitivement invalidée.
Le principe de base de la solution « Keep Moving » n'est pas entièrement nouveau : depuis des années, aux États-Unis, U.S. Bank fournit une carte virtuelle autorisant le règlement des achats en ligne dès la souscription d'une carte de crédit, tandis que, sur son propre territoire, NAB propose à ses porteurs de l'activer immédiatement dans son porte-monnaie mobile, sans attendre la réception du support plastique. Le choix d'implémentation d'ANZ lui confèrent cependant une utilité et une valeur particulières.
En effet, tandis que la possibilité d'utiliser un nouveau moyen de paiement dès l'ouverture d'un compte tient de la commodité (sinon d'un argument commercial), la continuité de service en cas de perte ou de vol apportera un véritable soulagement aux clients de la banque. À notre époque, rester plusieurs jours – ANZ annonce un délai de 5 jours ouvrés pour une ré-émission – sans carte peut s'avérer difficile. Et si l'incident se produit pendant un voyage à l'étranger, l'expérience peut rapidement tourner au cauchemar !

Avec la généralisation de l'acceptation des paiements sans contact (via smartphone), le traumatisme de la carte égarée ou dérobée peut disparaître entièrement. Et, contrairement à ce que l'on pourrait facilement imaginer, le service ne concerne pas une infime minorité de consommateurs : la banque indique qu'elle prend en charge 670 000 déclarations de perte ou vol chaque année (pour environ 5 million de clients) ! Il vaut donc certainement la peine de faciliter la vie des victimes de ces mésaventures…
En revanche, ANZ s'arrête en cours de route dans cette démarche orientée sur le service rendu aux clients. Après une telle démonstration, comment admettre que le seul moyen disponible pour signaler un incident soit un centre d'appel ? Une option ad hoc dans son application mobile serait bienvenue. En prolongeant la réflexion, celle-ci pourrait en outre gérer un mécanisme de désactivation temporaire, comme il en existe dans d'autres banques, permettant, là aussi, de continuer à utiliser le porte-monnaie mobile.
Malgré cette petite limitation, l'initiative d'ANZ représente un excellent exemple d'innovation alignée sur l'optimisation de l'expérience client, d'autant plus pertinente qu'elle vise spécifiquement un moment de stress pour les consommateurs. Il faut également noter que la solution apportée se veut aussi transparente que possible (à l'exception, encore une fois, de l'étape de déclaration). La banque doit parfois (et de plus en plus souvent) savoir s'effacer pour répondre au mieux aux attentes de ses clients…