Partir de l’expérience client aide à sortir des silos

Les organisations en silos ont permis de formidables gains de productivité, mais elles touchent maintenant leurs limites. Elles rendent difficiles les projets transverses, elles limitent l’agilité des entreprises et freinent l’exploitation des Big Data qui ne connaissent pas les frontières des organigrammes !

Comment sortir de ces structures bien ancrées dans nos organisations et dans nos habitudes ? Un des leviers consiste à mettre réellement le consommateur au cœur des processus. Lors d’achats en ligne, le consommateur est habitué à un processus où les étapes s’enchainent de façon fluide, sans rupture perceptible. Il s’attend à vivre cette même expérience dans toutes ses interactions. Or dans une entreprise de progiciels américaine, parce que le marketing et les ventes travaillaient de façon cloisonnée, un prospect a reçu 90 mails en 30 jours sur des sujets qui n’étaient pas ceux pour lesquels il avait exprimé de l’intérêt. Il a bien évidemment trouvé une solution ailleurs ! Cet événement a été le déclencheur d’une refonte de l’organisation autour du client.
Dans leur ouvrage L’Expérience, le nouveau moteur de l’entreprise, Christophe Rebours et Inès Pauly partagent des exemples positifs de transformations qui s’appuient également sur l’expérience client pour casser les silos :

   « Sortir des silos devient plus facile.

La plupart du temps, si elles donnent aux salariés une illusion de protection contre l’incertitude du monde extérieur, les organisations en silos manquent de l’agilité nécessaire pour mener à bien des projets d’innovation transverses. Cécile Troquart [1] précise que « si le projet part de la direction commerciale ou du marketing, il reste chez eux. Tandis que le fait de réfléchir avec une expérience comme point de départ fait sortir des silos ». Une fois formulée la bonne problématique d’expérience, c’est-à-dire une fois qu’elle est énoncée du point de vue de l’utilisateur et non pas du marché, il est plus facile de monter une équipe pluridisciplinaire pour s’en occuper.

« Seul le consommateur peut nous faire sortir des silos. » Placer l’utilisateur au cœur de l’entreprise comme son juge arbitre facilite le passage vers un management matriciel. Autour de l’utilisateur s’articulent plus facilement des équipes transverses, composées de membres de toutes les divisions concernées par les projets d’innovation : marketing, R&D, commercial, finance, design, études, logistique, RH… »

Dans votre organisation, comment pouvez-vous utiliser le levier de l’expérience client pour sortir des silos ?

[1] Cécile Troquart est Group Insights Director chez Kingfisher