Facebook Messenger fait de l’oeil aux entreprises

Le service de messagerie de Facebook souhaite faciliter les contacts entre marques et clients. Et mettre l’accent sur les services proposés par les bots.

Lors de l’édition 2017 de l'événement Collision, à La Nouvelle-Orléans, Stan Chudnovsky, chef de produit de Facebook Messenger, était présent sur scène pour évoquer l’avenir du service de messagerie de l’entreprise de Mark Zuckerberg. Au départ simple fonction annexe du réseau social, Messenger a pris de l’importance au fil des années, jusqu’à devenir une application smartphone indépendante en 2014. Dans une étude publiée en janvier dernier, le cabinet de conseil Gartner dressait un parallèle entre Facebook Messenger et WeChat, la super-application de messagerie qui permet aux Chinois d’accéder à un grand nombre de services. Selon Gartner, Facebook a le potentiel pour devenir le WeChat occidental.

Une comparaison que ne renie pas Stan Chudnovsky. « Le développement de WeChat est dû aux spécificités du marché asiatique, où l’Internet s’est développé différemment. Néanmoins, cette expérience prouve que les applications de messagerie peuvent remplir un grand nombre de fonctions, au-delà des simples échanges entre amis. En Asie, elles sont notamment utilisées comme canaux de communication entre clients et entreprises. » Selon Stan Chudnovsky, Facebook souhaite s’inspirer de cet exemple pour Messenger. « Nous avons 1,2 milliard d’utilisateurs dans le monde, et plus de 20 millions d’entreprises actives sur Messenger. Nous souhaitons que les prises de contact entre les deux deviennent plus évidentes et intuitives. »

Dans cette optique, Facebook compte mettre en place un système permettant aux utilisateurs de contacter les marques à l’aide de la publicité. Un simple clic sur un encart publicitaire diffusé sur Facebook permettra d’être mis en contact avec l’entreprise par le biais de Messenger. En revanche, Stan Chudnovksy a écarté toute possibilité de transactions financières entre clients et entreprises via Messenger.

Le développement des bots est par contre à l’ordre du jour. D’une part, ces derniers permettent aux entreprises d’automatiser une partie de leur service client sur Messenger, prenant en charge les questions les plus basiques, pour passer la main à un opérateur lorsque celles-ci deviennent trop complexes. Comme annoncé lors de Facebook F8, l’entreprise développe également les recommandations effectuées par le bot M. Ainsi, si deux utilisateurs parlent de commander à manger, le bot leur suggérera un site de livraison. S’ils parlent d’aller au cinéma, M proposera à chacun des participants de lui commander un Uber pour s’y rendre… Bref, offrir des services de manière proactive. Quitte à se montrer quelque peu intrusif ?