Les chatbots, nouvelle mode ou vraie tendance ?

Vous en avez probablement entendu parler un peu partout sur la toile, les chatbots, ou ces intelligences artificielles capables d’avoir des conversations simples avec vous ou vos publics / clients et de vous accompagner dans des tâches, encore basiques de service à la clientèle.

Les chatbots (comprendre les “chats” – “robots” au sens de robots qui discutent). Leur fonctionnement est relativement simple puisqu’il s’agit pour ces agents de répondre à une requête de façon automatisée.

Son fonctionnement est très simple : l’utilisateur émet une requête, qui est ensuite analysée par une intelligence artificielle. Cette IA va prendre en compte les informations de l’utilisateur comme son profil ou encore son historique de navigation. Le bot va alors proposer une réponse en temps réel avec une véritable personnalisation des interactions.

Source: Chatbot : Tout ce qu’il faut savoir sur l’agent conversationnel à la mode !

Est-ce nouveau ?

En fait pas vraiment. Le concept est relativement ancien puisqu’il est né dès la naissance des ordinateurs avec les réflexions autour de l’interaction homme-machine. On se rappellera d’ailleurs très bien Hal 9000, le robot manipulateur de 2001, l’odyssée de l’espace.

Historiquement, le premier logiciel de ce type est « ELIZA », créé en 1966 par Joseph Weizenbaum, professeur au MIT aux États-Unis. Mais il faudra attendre plusieurs années pour que les entreprises ayant tenté l’expérience du chatbot, comme la FNAC avec Cheerz, lancent des chatbots avec intelligence artificielle forte, c’est-à-dire une IA qui essaie de comprendre les intentions de son interlocuteur et le but de sa requête (via notamment l’analyse de son historique, la formulation des questions, etc.) et qui est en perpétuel apprentissage.

Le but du chatbot est principalement de simplifier des tâches assez simples de service à la clientèle, tout en s’adaptant aux clients afin de peaufiner la pertinence des réponses. On considère ainsi qu’un robot ayant réussi à tromper 30% des juges en se faisant passer pour un humain est un chatbot réussi (test d’Alan Turing).

Facebook et son application Messenger

Facebook se lance dans la promotion des chatbots pour les entreprises avec son application Messenger. Selon le réseau social, les entreprises pourraient en effet certes promouvoir leurs produits mais surtout apporter une plus-value à leur clientèle et les fidéliser. Le réseau social ayant plus de deux millards d’utilisateurs actifs, il serait dommage de passer à côté de cette manne de publics à qui parler.

Les chatbots présents à l’heure actuelle sur Fb sont relativement simples. En effet, ils permettent de répondre à des questions de façon automatisée, un peu à la manière d’une FAQ.

Comme le souligne Jim Richardson, ces deux éléments font qu’un chatbot peut présenter assez d’intérêt pour qu’un musée ou un lieu de visite souhaite en mettre un en place. En effet, l’institution a toutes les chances de toucher une grande partie de son public sur le réseau social mais en plus, elle peut permettre de soulager les équipes en gestion de communauté sur les questions assez simple de service à la clientèle, tout en offrant la possibilité de monétiser ce service avec la création d’un canal de vente, pour les expositions par exemple.

Quelles institutions ont sauté le pas ?

Un des premiers musées à avoir tenté l’aventure du chatbot est la maison d’Anne Franck à Amsterdam. Le robot est surtout là pour inspirer les visiteurs et partager de l’information autour de la vie d’Anne Franck.

Le musée d’art moderne de Buenos Aires s’est lui aussi lancé dans l’aventure permettant à son public de dialoguer avec une oeuvre d’art.

Les utilisations d’un chatbot pour les musées sont nombreuses et n’attendent que l’imagination des équipes en place. Ainsi parmi les autres expériences qui se sont distinguées, on a pu voir :

• des musées rendant les visites ludiques comme la Case Museo di Milano avec son application Messenger sur Facebook.
• des visites augmentées en demandant au robot de vous donner des informations sur l’oeuvre que vous regardez, comme au musée d’art national du Bélarus
• un service à la clientèle plus poussé, comme au Cooper-Hewitt Museum à New York. Si le chatbot est incapable de répondre à la requête, alors la demande est publiée sur un slack pour que les employés du musée apportent la réponse au visiteur.

Alors, tentés par l’aventure ?