Sabadell expérimente le paiement facial

Quelques mois après BBVA, c'est au tour de Banco Sabadell d'expérimenter, dans ses locaux et auprès de quelques collaborateurs, un outil de paiement « invisible », à base de reconnaissance faciale. Avant que le concept ne se répande, voilà une occasion de s'interroger sur l'opportunité de faciliter à tel point l'expérience client…
Avec cette nouvelle initiative, c'est uniquement l'acte de paiement qui est concerné, et non l'ensemble du parcours d'achat. La première étape consiste, pour l'utilisateur, à s'enrôler, sur son propre micro-ordinateur ou téléphone portable équipé d'une caméra, en associant une capture photographique (encodée) de son visage à son compte. Par la suite, il lui suffit de se présenter devant le terminal du commerçant pour valider son règlement, sans avoir besoin de recourir au moindre accessoire, carte ou téléphone.
Selon la banque, les bénéfices attendus de cette approche vont des plus classiques – la fluidité et la rapidité d'exécution des transactions, renforcées par la faculté du système à s'adapter aux changements d'apparence (par exemple le maquillage mais aussi le vieillissement) – aux plus spécieux – la possibilité offerte aux marchands d'analyser les comportements de leurs clients, voire d'ouvrir des canaux de communication directe avec eux, qui, en réalité, ne devrait pas dépendre du moyen de paiement choisi.
Quoi qu'il en soit, un récent article du New York Times intitulé « la tech est-elle trop facile à utiliser ? » m'incite à questionner ce parfait exemple de simplification extrême d'un geste quotidien : les progrès accomplis n'iraient-ils pas trop loin ? En effet, plus que tout autre dispositif envisagé jusqu'à maintenant, la reconnaissance faciale adoptée ici présente la particularité de potentiellement faire disparaître toute initiative de la part de l'individu dans l'acte qu'il déclenche, ce qui interpelle du point de vue de la sécurité et de l'éthique.

Les cartes sans contact, déjà suspectées de pouvoir être activées à l'insu de leur porteur, conservent au moins l'avantage d'être des objets physiques sur lesquels le consommateur garde un certain contrôle. Rien de tel avec la nouvelle solution biométrique : le seul fait de montrer son visage en public devient un possible acte de paiement ! Naturellement, des garde-fous seront mis en place pour éviter les dérives, encore faudra-t-il prouver qu'ils sont assez efficaces et, surtout, qu'ils parviennent à convaincre les utilisateurs.
Mais l'enjeu essentiel est d'abord de savoir si le paiement doit vraiment devenir absolument invisible ou s'il est préférable de laisser un minimum de friction dans l'expérience. Après tout, les boutiques Amazon Go demandent à leurs visiteurs de s'identifier à l'entrée avec leur téléphone et la commande d'une voiture Uber affiche un tarif avant confirmation, bien que le règlement lui-même soit transparent. Dans sa démonstration, Sabadell semble d'ailleurs aussi imposer une interaction sur le terminal.
En apparence, le commerçant a certainement intérêt à faire oublier le moment du paiement à ses clients, autant pour les aider à surmonter un frein psychologique à l'achat que pour l'efficacité opérationnelle qu'il peut espérer en tirer. Il ne faut pourtant pas tomber dans l'excès, susceptible de générer un ressentiment puissant en cas de transaction plus ou moins involontaire et qui, incidemment, finirait probablement par susciter une réaction réglementaire. En résumé, avant de lancer leurs tests, les concepteurs de ces nouveaux systèmes se sont-ils bien assurés qu'ils répondaient à un besoin réel ?