L'épargne, prochaine étape de la portabilité ?

Pionnier lors de son lancement en 2013, le service britannique de transfert de comptes courants entre banques (« Current Account Switch Service ») a progressivement prouvé son utilité, bien qu'il n'ait pas stimulé la mobilité massive espérée à l'origine. Son opérateur évoque maintenant la possibilité d'un équivalent pour l'épargne…
Afin d'appuyer sa démonstration, la filiale de Pay.uk a commandité une étude ^[PDF] auprès des consommateurs et elle révèle effectivement quelques résultats intéressants. Il ressort en particulier qu'un tiers des comptes d'épargne « simples » – représentant plus de 350 milliards de livres sterling de dépôts – ont plus de 5 ans d'ancienneté et que seulement 13% de l'ensemble ont été déplacés dans une nouvelle institution au cours des 3 ans écoulés (un niveau proche de celui constaté sur les comptes courants).
Quand les enquêteurs interrogent les personnes concernées sur leur inertie, elles répondent qu'elles sont conscientes de l'erreur qu'elles commettent – elles tendent à savoir qu'il existe des produits plus rentables sur le marché – mais elles s'avouent peu enclines à effectuer les recherches nécessaires pour trouver la meilleure offre, puis à engager les démarches de migration. Dans ces conditions, il n'est évidemment pas surprenant qu'une majorité se prononce en faveur d'un outil d'assistance à la mobilité.

Je ne pense pourtant pas qu'il s'agisse de la solution idéale. Pour le comprendre, examinons les mécanismes entrant en jeu dans les processus de décision. Dans le cas du compte courant, il est aisé de percevoir les frictions qu'induit la bascule vers un autre fournisseur, ne serait-ce que par le nombre d'interlocuteurs à notifier. Un accompagnement externe est incontestablement bienvenu. Sur un livret d'épargne, rien de tout cela : la seule vraie difficulté exprimée concerne la souscription elle-même.
Qui est alors le plus à même d'apporter une réponse ? L'établissement d'accueil, bien sûr ! Et la réalité profonde qu'expriment les citoyens est que les banques font un travail exécrable quand il est question de conquérir de nouveaux clients. Si elles ne sont pas capables d'exposer clairement la supériorité de leur offre et, ensuite, de proposer une entrée en relation fluide, transparente et immédiate, jamais elles ne pourront développer la mobilité, qu'un service d'assistance au transfert soit disponible ou non.
Encore une fois, c'est l'habitude d'un engagement sans partage, quasiment pour la vie, des consommateurs avec leur banque qui a induit ce manque de soin apporté à certaines étapes de la relation commerciale, considérées comme secondaires puisque sans alternative possible. Or les temps changent : ce modèle est désormais menacé et si les acteurs historiques ne font pas évoluer leurs approches, en optimisant TOUS les moments d'interaction, des trublions de la FinTech sauront profiter de l'aubaine…